IBM Watsonが描く「コグニティブ」な職場が見えてきた

IBM Watsonが描く「コグニティブ」な職場が見えてきた

2017.05.20

IBMは同社のコグニティブコンピューティングプラットフォーム「IBM Watson」の利用事例や活用法などを紹介する「IBM Watson Summit 2017」を4月末に開催した。基調講演などから見えてきた、Watsonがもたらすコグニティブコンピューティングのあるビジネス環境を改めて捉え直してみよう。

コグニティブが変える仕事の質とありかた

コグニティブコンピューティングとは、IBMがAIを使って仕事をする際のスタイルとして提唱している用語だ。単純に単語を直訳すれば「認知コンピューティング」とでも訳せるだろうか。単純なAIと何が違うのかというと、IBMによれば「ある事柄についてコンピュータが自ら考え、学習し、自ら答えを導き出すシステム」だという。

IBMはコグニティブを中心に「データ」と「クラウド」をつなぐ流れを描いている

ますますわかりにくくなっている感じだが、要素技術としては「自然言語認識」「傾向分析」「学習能力・意思決定」という3つの大きな柱を持っている。つまり、人間とは自然な会話で条件の入力が行え、データやユーザーの好みなどを学習しながら、与えられたデータをもとに「これが正解ではないか」とコンピュータが判断した回答を提示してみせる、というものだ。

概念だけ聞くと、昔のSFアニメなどが描いていたコンピュータそのものだという感じがする。パソコンが普及する前の「コンピュータ」のSF的なイメージは、人間が疑問を投げかけたり、データを入力して質問すると、正解とその確率を提示してくれるものだった。

実際にパソコンが普及してみると、それらがあまりに遠い夢物語だったと気づかされることになったのだが、パソコンの本格的な普及からおよそ四半世紀以上も経って、ようやく現実世界がSFに追いつき始めたともいえるだろう。

では、実際にコグニティブコンピューティングを導入した仕事とはどのような変革をもたらすのか。Watsonを導入したという企業は多いのだが、ライバルに真似されては困るということなのか、実際の事例はなかなか見ることができない。正直な話、Watson関連の取材をしていても、「Watsonがあるとどうなるの?」と聞かれても、即座に相手を納得させる具体的な答えは難しかった。

そんな筆者にとって、IBM Watson Summit 2017の基調講演で目を引いたのは、三井住友銀行のコールセンターで実際に導入されているシステムの紹介だ。同行ではコールセンターのオペレーターにWatsonベースのシステムを採用。顧客からの電話を音声解析して質問内容を把握し、顧客が求めている解決方法に最も近いと思われるデータをWatsonが表示してくれるのだ。この紹介の中で、珍しく画面付きでシステムが紹介された。

従来のコールセンターであれば、オペレーターの前に紙の資料が大量に並んでおり、その中から該当する資料を探し出さねばならなかったため、回答までにはかなりの時間がかかった。また、回答前の時間やクオリティは、スタッフにより大きなばらつきが出ることになる。

従来のコールセンターのイメージ。紙の資料が山と積まれており、それを開いて探しながらのオペレーションとなる。平均して回答までに数分はかかっていた

ところがWatsonにサポート事例を学習させておけば、音声認識で顧客とサポート要員の会話を認識し、その結果必要だと推測される資料を瞬時に提示してくれる。最初のうちは間違った資料を提示することもあるだろうが、画面上で次々と候補を確認していく手間は手で資料を探し出すよりは短時間で済むし、学習が進めばこういったエラーもどんどん少なくなり、さらに効率が上がるわけだ。実際、同行では問い合わせ1件あたりのサポートコストが60円削減されたほか、新人スタッフの離職率も48%減少に成功している。

電話の内容が即座に認識され、テキスト化される。テキスト化されることで聞き逃しがなくなり、あとで参照する際のデータとしても使いやすい
会話内容から即座にWatsonが大量のデータから該当しそうな項目を選択して提示する。間違っていたとしても候補を複数用意しておけばヒット率は高いし、紙の資料を引くよりはるかに早い
終了後にフィードバックを返すことでさらに精度が高まっていくのは学習能力を持つ人工知能ならではだ

「人工知能が人間の仕事を奪う」という論評も多いが、コグニティブコンピューティングの世界では、人工知能が人間の仕事をサポートすることで、業務効率の工場や業務時間の短縮、顧客満足度の向上に繋げることができる。また、コールセンターは人の入れ替わりが多い職場だが、その一因として新人が環境に対応できず早期退職するという事情がある。三井住友銀行の場合、Watsonを用いることで、早期離職率も低減に成功しているという。

三井住友銀行のコールセンターでは、問い合わせ1件あたりの60円のコスト削減に成功し、サポート離職率は48%も低減したという

そして事例を見てわかるように、ユーザーはキーボードやマウスにすらほとんど触らないでWatsonの機能を活用できている。ユーザーがシステムに慣れる必要もなく、人工知能という疲れ知らずの相棒と共にテキパキと処理をこなしているというのは、実に未来的な光景だ。

80以上の職種向けのWatsonを用意

Watsonが業務効率の向上に役立つのはわかったが、すぐに業務に導入できるという会社はほとんどないだろう。人工知能は機械学習であれディープラーニングであれ、大量のデータを処理させて学習する段階を経なければ、その真価を発揮できないからだ。

それだけのデータを入力・処理させるのにも時間はかかるし、そもそもデータ自体を用意できないというケースも多いはずだ。

そこでIBMでは、あらかじめ業種ごとに分けて必要なデータを学習させておいたWatsonを準備することにした。業種別のスターターキットとも言えるこれらは、すでに十数の業種向けのものが発売済みだが、今回の発表でこの種類が約80にまで一気に増えることになる。

最終的には200以上の職種を準備するのが目標ということだが、このために相当なデータを準備して学習を続けさせているという事実からも、IBMの本気を感じさせる。将来AIを活用したい企業にとって、ゼロから構築するのではなく、ある程度の学習を済ませたセットから利用できるというのは、非常に大きなアドバンテージになるはずだ。

また、Watson専用のサーバーを購入するのではなく、IBMクラウド上でWatsonを利用するための「IBM Watson Developer Cloud」も用意された。これはIBM Bluemix上でWatsonの諸機能を利用するためのAPIで、Webアプリケーション上でデータ解析や自然言語対話などのWatsonの機能を利用できるようになる。

さらに、約100万円からWatson開発が可能になる「Watsonスターターキット」の提供も開始された。フルセットのWatsonを導入するコストを賄えない企業にとって、スケーラビリティの上からもクラウド上でWatsonが利用できるのは大きなメリットになるだろう。

さまざまな事例の紹介が行われたIBM Watson Summit 2017だが、筆者としては初めて具体的な形でWatsonの実力を知り、またIBMがWatsonにかける本気度を感じ取れる機会となった。

人をAIがサポートしてより高い効果を生むコグニティブコンピューティングの理念は、すでに高いレベルで実現可能な現実のものとなっている。今までは大企業向けのシステムという感想だったが、たとえばスタートアップなどで法務などに人員やコストを割くことが難しいような規模の企業にこそ、判例や法解釈のチェック用にWatsonを導入する価値があるだろう。

数年後にはWatson採用の有無や期間の長さによって企業の生産性や成長性に大きな差が出てきても不思議ではない、そう思わせるものがあった。

なぜ東横インは、宿泊料が一定なのか? 多様化するビジネスホテルの今

瀧澤信秋のいろはにホテル 第1回

なぜ東横インは、宿泊料が一定なのか? 多様化するビジネスホテルの今

2018.11.16

「ホテル評論家」瀧澤信秋氏による新連載!

第1回は、「多様化するビジネスホテルの今」について

料金変動「するホテル」と「しないホテル」 それぞれの狙いは?

「ホテル評論家」瀧澤信秋氏が、意外と知らないホテルビジネスを語る新連載。第1回は、瀧澤氏が“注目度の高いカテゴリー”と説明する「ビジネスホテル」について。ここ数年で急速に「多様化」が進んでいるビジネスホテルのこと、どれだけ知っていますか?

ビジネスホテルが大人気

ラグジュアリーホテルからビジネスホテル、カプセルホテルにラブホテルと横断的な評論が筆者の生業であるが、ことビジネスホテルは昨今勢いのある注目度の高いカテゴリーだ。

旅行や出張で、ビジネスホテルを利用した経験のある人は多いだろう

筆者は、TBSテレビの人気番組「マツコの知らない世界」へ過去3回出演の機会を得たが、第2回で紹介した「ビジネスホテルの世界」は特に反響が大きく、TBS瞬間最高視聴率ランキングで1位をいただいた。視聴者の方々にとってビジネスホテルは身近な存在なのだと改めて認識した。

ということで、連載の第1回となる本稿では、「多様化が進むビジネスホテルの今」をお伝えしよう。

「ビジネスホテル」と「ホテル」の違い

そもそもビジネスホテルとは何なのか。業界ではビジネスホテルは“宿泊特化型ホテル”ともいわれるが、その名の通り宿泊に特化したホテルと定義づけられる。

ホテルとはフルサービスであることが特徴で、宿泊の他に料理・飲食、バンケット(宴会、または婚礼や大規模な会議)など多彩なサービスを提供する。一方のビジネスホテルは、朝食スペースなどが設けられてはいるものの(法令上の要請)、フロントサービスを中心に宿泊機能を提供するというリミテッドサービスであることが特徴だ。“イン”とも称される。

前述の番組で、豪華なスイートルームまであるホテルとして“これ以上のビジネスホテルは見たことがない”と「ホテル ココ・グラン高崎」(群馬県高崎市)を紹介したところ、「スイートルームなんてあるのにビジネスホテルといえるの?」と疑問の声をいただいた。

「ホテル ココ・グラン高崎」プレミアムココスイート

スイートルームがあろうが、基本的に宿泊に特化していればそれはビジネスホテルといえる。ただし、宿泊特化型のコンセプトは多様化しており、単にビジネスホテルとカテゴライズされることを良しとしないホテルもある。

話は逸れたが、ビジネスホテルといえば、伝統的には出張族御用達として人気を博してきた。今では旅のスタイルが多様化したことで、観光にも重宝されており、リーズナブルな旅を求める訪日外国人旅行者にも人気が高い。

「料金変動させるホテル」と「あえてさせないホテル」

しかし、「ビジネスホテル=リーズナブル」というイメージは徐々に崩れつつある。確かに高級ホテルよりは安いといえそうだが、繁忙日と閑散日の料金変動幅がかなり大きなホテルもみられる。

筆者は職業柄日々のホテル料金レートをチェックしている。「ビジネスホテルは高級ホテルより安いといえそう」と書いたが、とある繁忙日の新宿エリアを見たところ、ハイアットよりもアパホテルが高かったことがあり驚いた。料金を客室面積の㎡単位で換算したところ、ハイアットが約1,200円、アパホテルが約2,800円だった。

料金変動の大きさもクローズアップされたアパホテル

極端な例を挙げたが、ビジネスホテルに限らずホテルの料金は変動するのが一般的だ。これは業界では「レベニューマネジメント」などといわれる。ホテルの客室に限らず在庫の繰り越しができない商品を、売れ残りを少なくするためさまざまな価格設定をして販売を管理することは、需要予測のもとに収益を最大化する手法といえる。

需要が高くなると料金が上がるのはホテルに限ったことではないが、とはいえホテル料金変動幅のあまりの大きさに面食らった経験のある人もいるのではないだろうか。季節変動(季節や時期によって需要に増減が起きる変化)の大きなリゾートホテルなどではその傾向はさらに強いし、料金が高額なラグジュアリーホテルでも変動はする。しかし、より日常感のあるリーズナブルなイメージのビジネスホテルほど、ゲストは料金変動にシビアだといえそうだ。

他方、基本的に料金変動させないことをポリシーとするホテルもある。たとえば「東横イン」だ。全国最大規模のビジネスホテルチェーンであるが、宿泊需要の急増する時期でも大きく料金を変動させないことを公式サイトでうたっている

プライスポリシーとして「市場動向にいわば便乗するかのような料金設定は(中略)ビジネスパーソンをはじめとするお客様の信頼を裏切ることになる」と明記。料金の変動が少ないことはゲストの安心感につながるというのが同社の考えだ。

「東横イン」客室イメージ

前述のホテル ココ・グラン高崎も、基本的に料金変動させないことをポリシーにしているが、かようなポリシーのホテルを時々見かけることがある。このように、「料金変動をさせるホテル」と「あえてさせないホテル」があるのだ。

「本当はいくら? 」で部屋の価値を聞いてみた

料金変動でよく見られるのは、最初は高い設定なのに日が迫ると安くなり、当日の夜などに投げ売りされるパターン。レベニューマネジメントで適切な在庫管理ができれば緩和される側面はあるのかもしれないが、早く予約してキチンと泊まってくれる「ホテルにとって有り難いゲスト」が割を食うケースともいえる。そもそも定価で料金変動させないのであれば起こらない問題かもしれない。

ところで筆者は、ホテルの支配人や経営者への取材に際し「こちらの客室はいくらですか?」と質問することがある。「え~と今日は6,000円ですが明日は1万円で……」といった回答を得ることは多い。そこで「いえ、本当はいくらなんですか? 」と聞き返す。すると回答に窮する様子のケースが多く見られる。

ところが、過去の取材(4年ほど前の取材と記憶している)で「うちは5千円です」と即答したホテル経営者がいた。中国地方や福岡で大人気ビジネスホテルチェーン「ホテルアクティブ! 」を運営する、株式会社石田屋ホテルズ代表取締役社長の石田光一郎氏である。

「ホテルアクティブ!広島」外観

石田氏は「確かに今日は7,000円ですし明日は9,000円ですが、この部屋本当は5,000円なんです」と断言した。商売なので繁忙日は料金を上げることもするが、多くいただいた分は新しいホテル建設や事業拡大などには回さず、あくまでもそのホテル・客室の快適性向上に投資するという。確かに、前に一度宿泊した際に「もう充分快適」と記憶していたが、その後何度か再訪した際にも、さらに工夫が施されたリニューアルがなされていた経験があり、納得した。

***

今回は、ビジネスホテルについて「料金変動」の面からみてきた。料金変動の有無については、ホテルの特性やさまざまな条件などを鑑みれば決して一面からでは結論づけられない問題であるといえよう。昨今、インバウンド需要も後押しとなり、ビジネスホテルが多く誕生し、さまざまな経営・運営会社の手により多彩な施設が林立。同時にその「スタンス」も多様化している。

客室の快適性や利便性などと共に、そうしたホテルのスタンスを知ることも、賢い消費者として気に留めておくべき「ホテル利用術」のひとつだといえそうだ。

次回も引き続き「多様化が進むビジネスホテル」について取り上げます。ビジネスホテル市場に押し寄せる“差別化”と“コモディティ化”の流れ、そこから見えてくるものとは?

「選択と集中」が進みすぎた、日本の科学技術への投資

藤田朋宏の必殺仕分け人 第1回

「選択と集中」が進みすぎた、日本の科学技術への投資

2018.11.15

ちとせグループCEOの藤田朋宏氏による新連載

巷を賑わす”ヘンな出来事”の問題点を、独自の解釈で洗い出す!

第1回は、「日本の科学技術投資」について

バイオベンチャー企業群「ちとせグループ」のCEOを務める藤田朋宏氏による新連載。“手段と目的の違い”によって生じた「ヘンな出来事」の問題点を、独自の視点で語ります。第1回は、「日本の科学技術投資」について。日本の科学技術への投資の問題点とはいったい何なのでしょう?

才能と“伸びしろ”に投資する、日本サッカー協会

先日、クアラルンプールに出張したときのこと。宿泊先のホテルが偶然にもサッカーの日本代表と同じだった。「日本代表」と言っても、同じホテルに泊まっていたのは本田や長友ではなく、U-16アジア選手権に参加している若い選手たち。

そこで彼らを見ていて、ふと考えた。日本サッカー協会の「選手への投資」は、実は凄く効率がいいのではないか。どうしてそう思ったのか、順を追って説明したい。

ホテルに置いてあったU-16アジア選手権のバナー

チェックインを済ませ、「部屋の準備があるから、ちょっとだけそこで待っていて」と指示するホテルマンに従い、ひとりロビーに放置されている間、何となしに選手の情報を調べてみた。それから一時間半。23名の選手一人ひとりの顔だけでなく、利き足まで覚えるくらいの時間が経っても、僕はまだロビーで放っておかれたままだった。まぁ、東南アジアではよくあることなので、腹は立たなかった。

ところで、「過去のU-16日本代表がその後、何度も日本代表に選ばれる割合はどれほどだろうか」と疑問に感じ、調べてみたところ、各年20数名の代表選手のうち、現役で活躍している選手は約1人であることが分かった。確かに16歳の段階では身体の発達に差があるし、試合で活躍できるかは運の要素も絡む。コーチとの相性やケガの問題もあるだろう。

そうは言っても、16歳の時点で日本代表に選ばれるだけのポテンシャルを持つ選手のうち、その数%しか将来も活躍できる選手がいない、という事実には驚いた。実際、長谷部、本田、岡崎、長友……など、この10年で活躍している選手たちの多くは、16歳時点ではそこまで期待されていなかった選手ばかりだ。

ではなぜ、そういった選手が後に日の目を浴びられたかというと、それは彼らにも「チャンス」を与えられていたからだろう。日本サッカー協会は、16歳時点で選抜したトップ選手だけに集中投資するだけではなく、同年代の他の有望選手にもしっかりとチャンスを与え続けられるような仕組みをつくれたのだと思う。

際立って目立つ選手だけではなく、将来の伸びしろがありえる選手にも、最低限のチャンスは回ってくることで、未来のトップ選手の育成が図れる。そうやって日本サッカー協会はこれまで、世界に通用するような選手を輩出してきた。

「科学技術に投資せよ」ではなく、予算配分の再考を

前置きが長くなってしまったが、ここから本題に入りたい。

先日、京都大学特別教授の本庶佑先生がノーベル賞を受賞したというニュースが流れた。「自分がバイオテクノロジー業界で働く人間だから」というのは関係なく、本庶先生と周りのチームの方々の長年にわたる科学に対する貢献が認められたこと、その事実に接した関係者の気持ちを想像すると、とても嬉しい気持ちになった。

ノーベル賞メダル(レプリカ)

 

近年、日本人のノーベル賞受賞が続いている。彼らのような日本の科学業界の仕組みをよくわかった方々は、これまで数多くのご苦労をされてきたことだろう。しかし、1つ残念なこともある。能力はもちろん、人格的にも優れたそういった先生方が、ノーベル賞受賞のタイミングでマスコミに発表する一世一代のコメントが「日本国の科学技術投資、科学技術教育のあり方についての憂い」であることだ。

僭越ながら、先生たちのコメントを解釈すると、よくニュースで取り上げられるような「科学技術にもっとお金を使え」ということではなく、その先にある「国家予算の配分」についての指摘をしていると認識している。

誰がなんと言おうと、日本の科学技術投資の選択と集中は年々進んでしまっているのが現状だ。しかし、先生方のいうような「選択と集中が進みすぎている」という指摘に対して、「日本にはもうお金がないのだから科学技術にばかり投資できない」と答えがずれてしまっている。

これこそが、日本の科学技術投資における問題ではないだろうか。

日本にはびこる「選択と集中こそが正解だよ病」

随分前からずっと不思議なのだが、そもそも「選択と集中こそが正解である」なんて、誰がいい出したのだろう。「選択と集中」の戦略で物事をうまく切り抜けられるようなことは、本当に生きるか死ぬか、背水の陣を敷いている時くらいだと思うのだ。

今の日本の「選択と集中こそが正解だよ病」はなかなか根深く、そもそもの目的を実現することよりも「選択と集中」を行うことそのものが目的になっているんじゃないかと感じることが多い。

今の日本で行われている多くの意思決定の場面で、サッカーの例で例えると、U-16日本代表を選んだ人のメンツを潰さないということが、強い日本代表をつくることよりも優先されてしまっているように思う。

そのため、16歳の時点で選んだ選手だけに集中投資し、16歳の段階で選ばれなかった他の選手のポテンシャルに賭けることもしないというような「選択と集中が正解である」という間違えた進め方で意思決定が行われているようなことが多いように感じる。

サッカー選手の育成でも、科学技術の投資でも初期の段階で選抜してそこだけに集中投資するという戦略を繰り返せば繰り返すほど、全体としての力は落ちる一方になるのではないか。歴代のノーベル賞受賞者の先生方も、そういうことを言いたかったのではないかと思う。

手段であるはずの「選択と集中」が、目的となっている?

私は、「16歳の段階で、将来素晴らしいサッカー選手になる人物を見分けられる」なんて言葉は、伸びしろのある選手に対しておこがましいと感じる。これは科学技術の研究にも同じことが言える。「その研究が将来素晴らしい成果を残すかどうか見分けられる」なんて言葉は、科学者に対しておこがましい。

もっと言ってしまえば、どの研究が将来化けるかの判断は、16歳のサッカー選手の成長を言い当てることより遥かに難しいだろう。なぜならば、サッカーという競技のルール自体は変わらないが、科学と言う競技はルール自体を決めているので、科学研究の将来性をあらかじめ予測するのは16歳のサッカー選手の将来性を予測するより難しいためだ。

そんな中、日本サッカー協会が幅広い底上げに力を入れ、紆余曲折も有りながらも右肩上がりの成長を維持できているにも関わらず、日本の科学技術投資は過剰な「選択と集中」を強めるが故に、科学技術力の相対的な低下を招いているように感じる。

その差はいったい何か? これは1つの仮説でしかないが、日本サッカー協会の強さの秘訣は、会長の独断で物事を決められる側面が強い組織であるために「目的」がハッキリしている点にあるのではないだろうか。

その一方で、日本の科学技術投資のような“数多くの人の善意の組み合わせの上になり立っている意思決定機構”では「選択と集中を進めることが正解である」という、本来手段の一つである価値観が「目的」となってしまっているように感じる。

本来考えるべきは、「日本の科学技術をどうするべきか」ということであるにも関わらず、その手段と目的が逆転しまっているのではないだろうか、と思うのだ。