人型ロボットはビジネスに役立つか - Pepper導入事例から考える

人型ロボットはビジネスに役立つか - Pepper導入事例から考える

2017.03.13

ソフトバンクロボティクスとソフトバンクは共同で、人型ロボット「Pepper」のビジネス向け展開を強化している。人型ロボットがビジネスに与える影響は、果たして投資を正当化するほどのポジティブなものなのだろうか。2月に開催された「Pepper World 2017」の基調講演で紹介された導入事例から考察してみよう。

Pepperの導入目的は大別して3タイプ

Pepper World 2017の基調講演において、ソフトバンクの榛葉淳専務は、これまで約2000社に導入されてきたPepperの導入目的を、サービス、セールス、PR、の3つに大別する。

Pepperの導入目的の大きな三本柱と説明を行う榛葉淳専務

サービスとは、店頭での案内や受付といった業務をPepperに担当させている事例のことだ。従来人を割り当てていた業務をPepperに割り当てることで、業務効率化とコスト削減を目指すパターンとなる。

セールスは、そのままズバリ、Pepperに接客・販売を任せている例だ。これはコスト削減だけでなく、売上アップにもつながっているという。3つの導入目的のなかでは最もアクティブな用途だといえる。

PRについては、Pepperを店頭での広告・PRに使っている例だ。Pepperという最先端のロボットをPRに使うことでブランドの認知度を向上させる効果を期待するわけで、ある意味最もパッシブ(受け身)な使い方といってもいいだろう。

いずれも、ある程度自律的に行動でき、音声認識による会話やタッチディスプレイを備えたPepperに向いた用途ではあるが、単体購入で約140万円、3年レンタルの「Pepper for Biz」で月額5.5万円というコストを正当化するだけのメリットは出ているのだろうか。もう少し具体的な内容を見てみよう。

案内業務はPepperの得意分野

まずはサービスについてだ。Pepperを店頭の案内などに利用している例は非常に多く、最近は様々なところで見られる。一見、高度なパフォーマンスを持つPepperの活用としては少々もったいなくも感じられてしまうこともあるが、実態としてはどうなのだろうか。

全国に約450店舗を展開する回転寿司チェーンの「はま寿司」では、一部の店舗において、店頭の受付にPepperを利用した実証実験を展開している。繁忙期などは片付けと接客をスタッフに任せるのが大変であり、それゆえにPepperを活用しようという発想だが、もともと回転寿司というのは、外食産業の中では装置産業に近いとも言えるものであり、人がやっているサービスをロボットに任せること自体にはさほど抵抗がなかったようだ。

はま寿司の導入目的

はま寿司の田邊公己営業本部長は、導入時の心配事として、「人類は本格的にロボットに案内されたことがない」ことを挙げた。Pepperの案内に対して最初は顧客も心配そうだったが、そこは店員がフォローしたり、前の客がやっていることを見て真似てみることで、すぐに受け入れられてきたという。結果として評判は非常に高く、小さい子供や中高生だけでなく、大人でも退店時に「Pepperくん、ごちそうさま」と声をかけていく人がいるという。

残念ながら、はま寿司ではPepperのコミュニケーション機能をオフにしているため、こうした声かけには対応できていないのだが、今後は待合中の顧客とのコミュニケーション、アイドルタイムを利用した店頭プロモーション活動、カメラ機能などを活用し、同社が持つ顧客データと連動させた顧客管理・マーケティング活動にも利用したいとしている。また、車椅子の利用や、2BOXにわかれて座りたい団体客が来た場合など、状況が複雑な場合への対応が課題であるとした。

ロボットのセールスには押し売り感がない

セールスについては、ソフトバンク仙台六丁の目店・ショップディレクターの濱田茜子氏から導入状況が説明された。同店ではPepperをユーザーへの会員登録の呼びかけや、新商品、新サービスの説明に利用している。濱田氏によれば、プリペイドカードの「ソフトバンクカード」の成約数は、Pepper導入前と比べて1日あたり2.1倍、中には5倍以上の成約数を記録した日もあるという。

ソフトバンク接客No.1グランプリの2016年東北代表でもあり、まさに「接客のプロ」である濱田茜子氏からもPepperの効果にはお墨付きが与えられた

濱田氏はPepperによる成約数の向上について、「人間だとどうしても『押し売り感』が出てしまって心理的ハードルが上がるが、Pepperなら警戒されることなく、ユーザーが受け入れてくれる」と分析。今後はPepperがより多くの商品を提案できるように用途を広げていきたいとした。

また、全国に1万2000店舗以上を展開する家電量販店の最大手であるヤマダ電機でも、2016年からPepperを販促ツールとして活用する実証実験を進めている。この中で、Pepperに商品説明やクーポン発券を行わせたところ、1日あたりの売り上げが導入前の3倍以上になるなど、顧客のエンゲージメント率(接客的な反応を示す割合)は着実に高まっており、Pepperの販促・マーケティングツールとしての効果を実感しているという。

一方で、比較的高額な商品になると人間の接客の方が効果を発揮しているという。ロボットが接客に当たっている場合、押し付けがましさがないぶん、低額なものはすんなりと受け入れてしまうのかもしれないが、ある程度高額なものについては、まだまだ対人の説明の安心感、信頼感のようなものが強く作用するのだろう。

PRについては、ユニクロ(外国人観光客向けに多国語での案内)やJR東日本(SNSと連動して観光施設の来場者の写真をツイートする)での運用例が紹介されていた。いずれもPepperと、その背後にあるWatsonなどのシステムをうまく連携させた高度で効果的なPRシステムだと言えるだろう。

これまでの導入事例よりもちょっと高度な活用事例も紹介された

個人的にちょっと怖さも覚えたのは、ボーリング/アミューズメントスペース運営のRound 1の導入事例だ。同社は店頭にPeppprを設置して、同社のスマートフォン用アプリの宣伝を表示しながら「電話番号を教えて!」とコールさせ続けたところ、店頭で50件以上の電話番号を取得できたという。ロボットを使うことで心理的なハードルが下がるのはいいが、普通なら教えないような電話番号のようなパーソナルな情報まで教えてしまうようでは下がりすぎだ。Pepperは思ったよりも強力に顧客の懐までググっと迫ることができるのかもしれない。

人型ロボットへの心理的抵抗は低い

Pepperに限らず、人型ロボットを受付やサイネージ代わりに利用する事例は増えているが、こうした運用をしているところにその反応を尋ねると、概ねポジティブな感想が返ってくる。

現時点では物珍しさも強く作用しているとは思われるが、少なくとも日本では、アニメやSF、映画などでロボットという存在に対する認知度は十分広まっており、その働きぶりを「健気」「かわいい」という感覚で受け入れられる人の割合が、「仕事を機械に任せてけしからん」と感じる人よりも随分多いということなのだろう。ロボットは接客系ビジネスにおいても十分有効であると断言してしまっていいだろう。

Pepperの導入事例では、もちろん選りすぐった成功事例ということもあるだろうが、概ねポジティブな反応が返ってきている。一方で、店頭や店の片隅で俯いたまま電源も入れてもらえないPepperの姿もあちこちで散見するようになっており、具体的な計画性もなく、一時の話題性だけで導入したところでは持て余している例も多いように見受けられる。ロボットは強力なツールだが、単体ではやはり限界があり、効果的に利用するには業態に見合った用途と、その用途にあったシステムによるバックアップが必要になるということだろう。

ソフトバンクロボティクスでは、Pepperに独自の動きや対応をさせるための簡易プログラミングツール「Pepper Maker」などを発表しているほか、サービス、セールス、PRの各分野に役立つアプリも多数開発している。こうしたツール・アプリ類を活用し、いかに業態に向いたロボットの使い道を考えつくか。すでにロボットは単なる客寄せパンダではなく、活用期に向かって本格的に取り組みが必要な時期になっていくだろう。

Pepperの動きや会話パターン(シナリオ)を組み立てる「Pepper Maker」。ブラウザ上で動作し、Pepper単体でも設定ができる
「選択と集中」が進みすぎた、日本の科学技術への投資

藤田朋宏の必殺仕分け人 第1回

「選択と集中」が進みすぎた、日本の科学技術への投資

2018.11.15

ちとせグループCEOの藤田朋宏氏による新連載

巷を賑わす”ヘンな出来事”の問題点を、独自の解釈で洗い出す!

第1回は、「日本の科学技術投資」について

バイオベンチャー企業群「ちとせグループ」のCEOを務める藤田朋宏氏による新連載。“手段と目的の違い”によって生じた「ヘンな出来事」の問題点を、独自の視点で語ります。第1回は、「日本の科学技術投資」について。日本の科学技術への投資の問題点とはいったい何なのでしょう?

才能と“伸びしろ”に投資する、日本サッカー協会

先日、クアラルンプールに出張したときのこと。宿泊先のホテルが偶然にもサッカーの日本代表と同じだった。「日本代表」と言っても、同じホテルに泊まっていたのは本田や長友ではなく、U-16アジア選手権に参加している若い選手たち。

そこで彼らを見ていて、ふと考えた。日本サッカー協会の「選手への投資」は、実は凄く効率がいいのではないか。どうしてそう思ったのか、順を追って説明したい。

ホテルに置いてあったU-16アジア選手権のバナー

チェックインを済ませ、「部屋の準備があるから、ちょっとだけそこで待っていて」と指示するホテルマンに従い、ひとりロビーに放置されている間、何となしに選手の情報を調べてみた。それから一時間半。23名の選手一人ひとりの顔だけでなく、利き足まで覚えるくらいの時間が経っても、僕はまだロビーで放っておかれたままだった。まぁ、東南アジアではよくあることなので、腹は立たなかった。

ところで、「過去のU-16日本代表がその後、何度も日本代表に選ばれる割合はどれほどだろうか」と疑問に感じ、調べてみたところ、各年20数名の代表選手のうち、現役で活躍している選手は約1人であることが分かった。確かに16歳の段階では身体の発達に差があるし、試合で活躍できるかは運の要素も絡む。コーチとの相性やケガの問題もあるだろう。

そうは言っても、16歳の時点で日本代表に選ばれるだけのポテンシャルを持つ選手のうち、その数%しか将来も活躍できる選手がいない、という事実には驚いた。実際、長谷部、本田、岡崎、長友……など、この10年で活躍している選手たちの多くは、16歳時点ではそこまで期待されていなかった選手ばかりだ。

ではなぜ、そういった選手が後に日の目を浴びられたかというと、それは彼らにも「チャンス」を与えられていたからだろう。日本サッカー協会は、16歳時点で選抜したトップ選手だけに集中投資するだけではなく、同年代の他の有望選手にもしっかりとチャンスを与え続けられるような仕組みをつくれたのだと思う。

際立って目立つ選手だけではなく、将来の伸びしろがありえる選手にも、最低限のチャンスは回ってくることで、未来のトップ選手の育成が図れる。そうやって日本サッカー協会はこれまで、世界に通用するような選手を輩出してきた。

「科学技術に投資せよ」ではなく、予算配分の再考を

前置きが長くなってしまったが、ここから本題に入りたい。

先日、京都大学特別教授の本庶佑先生がノーベル賞を受賞したというニュースが流れた。「自分がバイオテクノロジー業界で働く人間だから」というのは関係なく、本庶先生と周りのチームの方々の長年にわたる科学に対する貢献が認められたこと、その事実に接した関係者の気持ちを想像すると、とても嬉しい気持ちになった。

ノーベル賞メダル(レプリカ)

 

近年、日本人のノーベル賞受賞が続いている。彼らのような日本の科学業界の仕組みをよくわかった方々は、これまで数多くのご苦労をされてきたことだろう。しかし、1つ残念なこともある。能力はもちろん、人格的にも優れたそういった先生方が、ノーベル賞受賞のタイミングでマスコミに発表する一世一代のコメントが「日本国の科学技術投資、科学技術教育のあり方についての憂い」であることだ。

僭越ながら、先生たちのコメントを解釈すると、よくニュースで取り上げられるような「科学技術にもっとお金を使え」ということではなく、その先にある「国家予算の配分」についての指摘をしていると認識している。

誰がなんと言おうと、日本の科学技術投資の選択と集中は年々進んでしまっているのが現状だ。しかし、先生方のいうような「選択と集中が進みすぎている」という指摘に対して、「日本にはもうお金がないのだから科学技術にばかり投資できない」と答えがずれてしまっている。

これこそが、日本の科学技術投資における問題ではないだろうか。

日本にはびこる「選択と集中こそが正解だよ病」

随分前からずっと不思議なのだが、そもそも「選択と集中こそが正解である」なんて、誰がいい出したのだろう。「選択と集中」の戦略で物事をうまく切り抜けられるようなことは、本当に生きるか死ぬか、背水の陣を敷いている時くらいだと思うのだ。

今の日本の「選択と集中こそが正解だよ病」はなかなか根深く、そもそもの目的を実現することよりも「選択と集中」を行うことそのものが目的になっているんじゃないかと感じることが多い。

今の日本で行われている多くの意思決定の場面で、サッカーの例で例えると、U-16日本代表を選んだ人のメンツを潰さないということが、強い日本代表をつくることよりも優先されてしまっているように思う。

そのため、16歳の時点で選んだ選手だけに集中投資し、16歳の段階で選ばれなかった他の選手のポテンシャルに賭けることもしないというような「選択と集中が正解である」という間違えた進め方で意思決定が行われているようなことが多いように感じる。

サッカー選手の育成でも、科学技術の投資でも初期の段階で選抜してそこだけに集中投資するという戦略を繰り返せば繰り返すほど、全体としての力は落ちる一方になるのではないか。歴代のノーベル賞受賞者の先生方も、そういうことを言いたかったのではないかと思う。

手段であるはずの「選択と集中」が、目的となっている?

私は、「16歳の段階で、将来素晴らしいサッカー選手になる人物を見分けられる」なんて言葉は、伸びしろのある選手に対しておこがましいと感じる。これは科学技術の研究にも同じことが言える。「その研究が将来素晴らしい成果を残すかどうか見分けられる」なんて言葉は、科学者に対しておこがましい。

もっと言ってしまえば、どの研究が将来化けるかの判断は、16歳のサッカー選手の成長を言い当てることより遥かに難しいだろう。なぜならば、サッカーという競技のルール自体は変わらないが、科学と言う競技はルール自体を決めているので、科学研究の将来性をあらかじめ予測するのは16歳のサッカー選手の将来性を予測するより難しいためだ。

そんな中、日本サッカー協会が幅広い底上げに力を入れ、紆余曲折も有りながらも右肩上がりの成長を維持できているにも関わらず、日本の科学技術投資は過剰な「選択と集中」を強めるが故に、科学技術力の相対的な低下を招いているように感じる。

その差はいったい何か? これは1つの仮説でしかないが、日本サッカー協会の強さの秘訣は、会長の独断で物事を決められる側面が強い組織であるために「目的」がハッキリしている点にあるのではないだろうか。

その一方で、日本の科学技術投資のような“数多くの人の善意の組み合わせの上になり立っている意思決定機構”では「選択と集中を進めることが正解である」という、本来手段の一つである価値観が「目的」となってしまっているように感じる。

本来考えるべきは、「日本の科学技術をどうするべきか」ということであるにも関わらず、その手段と目的が逆転しまっているのではないだろうか、と思うのだ。

音楽特化の「YouTube」が日本上陸! AIでレコメンド

音楽特化の「YouTube」が日本上陸! AIでレコメンド

2018.11.14

音楽に特化した「YouTube Music」が日本でスタート

有料会員になれば、広告なし再生やオフライン再生が可能

YouTube Premiumでは、オリジナルコンテンツの配信も開始

仕事や作業をする際、周りのノイズをカットして集中するために、音楽を聴くという人は多いだろう。わかる。よくわかる。フロアが騒がしいと作業に全く集中できない。周りで仕事している人がいるということがわからないのだろうか、と疑問に思うが、まぁそれは置いておいて、パソコンで作業する場合、手軽に好きな音楽を聴けることから、YouTubeで音楽を聴くという人も多いのではないだろうか。

そんなYouTubeユーザーに朗報である。11月14日、Googleは音楽に特化したストリーミング再生サービス「YouTube Music」を日本でローンチすると発表したのだ。

好みやシーンに応じて楽曲をレコメンド

YouTube Musicは、音楽再生に特化したアプリ。YouTubeにある公式の曲やプレイリスト、歌ってみた、弾いてみたなど、さまざまな音楽動画を視聴することができる。

また、機械学習が活用されているのも特徴の1つだ。視聴履歴などからユーザーの好みを把握するだけでなく、「いつどこで何をしているのか」を類推して、シーンに合わせた楽曲をレコメンド。家でリラックスしているときにお勧めの曲や、仕事中にお勧めの曲などを、自動でピックアップしてくれるという。

さらに、あいまいなカタカナ発音で洋楽を検索したり、CMタイアップ曲などから検索したりすることも可能で、聴きたい曲をスムーズに探すことができそうだ。

サービスの発表会において、YouTube 音楽部門 プロダクトマネージメント責任者のT.ジェイ ファウラ氏は「オーディエンスに着目した結果、今出ているアプリでは満足できていない層があることがわかり、そのユーザーに音楽サービスを届けようとこのサービスをスタートしました。YouTube Musicは、ユーザーの利用シーンや好みに合わせた曲を、YouTubeにある膨大なミュージックカタログからレコメンドするユニークさを持っています」と、サービスの魅力を強調した。

YouTube 音楽部門 プロダクトマネージメント責任者のT.ジェイ ファウラ氏

無料でも利用できるが、有料のYouTube Music Premiumに登録すると、「広告なし再生」「バックグラウンド再生」「オフライン再生」などが可能になる。料金はWeb/Androidが月額980円で、iOSが月額1280円(ともに税込み)だ。

YouTube 日本音楽ビジネス開発統括担当の鬼頭武也氏は「日本ユーザーの方は通勤通学などで音楽を聴くことが多いと思います。オフライン再生機能では、前日の夜に自宅のWi-Fiで翌日聴くべき曲を自動で更新し、通信なしで聴けるようになります。データの通信量などを気にする必要もないので、非常に便利な機能だと思います」と、オフライン再生のメリットを訴求した。

なお、同サービスには著作権管理システムが働いており、YouTubeと同様に適切な権利コントロールが可能だという。

YouTube 日本音楽ビジネス開発統括担当の鬼頭武也氏

「YouTube Originals」が日本でも始動

また今回、「YouTube Premium」という新しい有料プランもスタートする。料金はWeb/Androidだと月額1180円で、iOSだと月額1550円(ともに税込み)だ。YouTube Music Premiumの機能に加えて、YouTubeでも「広告なし再生」「バックグラウンド再生」「オフライン再生」機能が使えるようになる。

さらに、YouTube Premiumの会員は、12月から日本でも配信される予定のYouTubeオリジナルコンテンツ「YouTube Originals」を視聴することも可能だ。すでに世界30カ国でコンテンツを展開しているが、このたび、日本でも制作がスタート。SEKAI NO OWARIとMARVLEがコラボしたミュージックビデオ制作の裏側に迫るドキュメンタリー「Re:IMAGINE」、YouTuberのはじめしゃちょーが主演する連続ドラマ「The Fake Show」、YouTubeで人気のクリエイターが手がけた「隙間男:Stalking Vampire」の3つだ。

「YouTube Music Premium」と「YouTube Premium」で利用可能な機能
日本で制作される「YouTube Originals」のコンテンツ

発表会には「The Fake Show」に主演する、YouTuberのはじめしゃちょーが駆けつけた。

はじめしゃちょー

「今回僕が出演するのは、今までなかったYouTuberをテーマにしたドラマ。アカウント乗っ取りや炎上など、問題に直面しながらも夢に向かって進んでいく姿が描かれているので、僕の動画を見たことない人にも見てほしいですね」と動画の紹介をするとともに、YouTube Musicについて「普段、広く浅く、さまざまな音楽を聴くので、非常に楽しみなサービスです。ぜひ使ってみたいと思います」と期待を述べた。

なお、YouTube Musicは「Google Home」「Google Home Mini」にも対応予定。そのほか、現在「Google Play Music」を利用しているユーザーは、追加料金なしで移行することができるという。