企業を脅かす「炎上」のリスク - 2017年に有効な対策とは?

企業を脅かす「炎上」のリスク - 2017年に有効な対策とは?

2016.12.28

SNSやスマートフォンが普及し、誰もが世界中に発信できる時代。その反面、新たな問題も生じ、2011年ごろからインターネット上の「炎上」件数は増加の一途をたどっている。今回は、2016年に起きた炎上を振り返るとともに、企業が気を付けるべき対策などを、炎上リスクの対策コンサルティングを提供するエルテスのソーシャルリスクエバンジェリスト 宮宗唯氏に伺った。

受け取り方次第で炎上する「女性蔑視」

家事代行会社役員のブログや、ふるさと納税のPR動画などが、「女性蔑視である」「性差別だ」「セクハラを想起させる」と批判されて炎上するケースが多発した。もちろん、発言者に悪意が無い場合がほとんどであり、他者との差別化により、より目立つために、際どい話題を探っていった結果だった。では、炎上を防ぐ判断基準はどこにあるのだろうか?

宮宗氏によれば、すでに炎上している話題を把握し、意識的に避けることが重要だという。例えば、「女性蔑視」が話題になっている時期には、それを連想させるコンテンツをできる限り省き、不要なリスクを回避すること。また、社内確認だけに留めず、社外コンサルタントや俯瞰的に見てくれるユーザーに意見を求めることも有効だ。

同氏はまた、2017年においても、このような広告における表現方法が炎上するケースの増加を見込んでいる。一度炎上すると、広告が取りやめになり、予算と時間をかけて制作したものがそのまま損失となるなど、企業に与える影響も大きい。同じコンテンツでも、時期や発信者の立場によって炎上の有無が変わってくるもの。発表タイミングと炎上トレンドを読むチカラが必要だ。

社員・従業員のコンプライアンス

アルバイトや店舗勤務の社員が、「芸能人の○○が店にきた」「芸能人の○○にこういうサービスを提供した」などと、軽い気持ちでSNSに投稿した内容が拡散し、勤務している企業が批判されるケースも多くあった。

投稿者は、嬉しさも相まって、ちょっとした自慢感覚で投稿したわけだが、「顧客情報の漏えいではないか」「教育が行き届いていない」「セキュリティ体制がちゃんとできていない」など企業批判に発展し、経営に響くケースも少なくない。

この場合、企業はどのように従業員教育を実施すれば良いのだろうか。これに対し、宮宗氏は、投稿者の危機意識に働きかけることが重要だと話す。多くの場合、炎上の危険性を「自分事」として捉えられていないことが要因だ。実際に炎上したら、投稿者の個人情報がネット上に晒され、その後の生活にも大きな支障が生じる。このような内容を定期的に啓蒙することで、従業員の意識を高く保つことができる。

また、花見の場所取りで市のルールを無視して場所を独占したなど、一部の社員の非常識な言動が、告発のような形でSNS上に拡散され、会社に対して批判が殺到する例もあった。

もちろん、一般常識・ルールから逸脱した行動が炎上の原因だが、企業は「不義は絶対に隠せない」ということを念頭に置いて欲しい。誰もがSNSで投稿できる時代のリスクを考えるべきである。

「おでんツンツン男」に対処する

では、年末話題になった「おでんツンツン男」や、大学生が営業中のスーパーで大声で踊って騒ぐ様子をSNS上に投稿して炎上するなど、来店客による不適切行動で炎上するケースの対処法についてはどうすればよいだろうか。

これらの事案を事前に防ぐのは難しいだろう。対処は起きてからとなるわけだが、重要なことは、顧客側の気持ちに寄り添うこと。つまり、問い合わせ対応を迅速に行い、顧客の心配点が払拭されれば、必要以上の炎上はないという。 悪質な来店客がきっかけで、衛生管理や管理責任を問われないように、万が一の出来事にも、迅速な対応が行えるように準備しておくことが必要だ。

ネット炎上のトレンドを捉える

炎上を防ぐには、炎上のトレンドに関係するキーワードを把握し、意識的に回避することはもちろんだが、事前に対策を行ったところで、炎上の可能性は発信するまで分からない。発信後もネット上の動向を注意深く観察し、危険だと思ったら、即時に対策する姿勢が重要だ。

一度炎上すると、個人であれば氏名・住所・勤務先などの個人情報がインターネット上で晒されて私生活が崩壊したり、企業であれば株価や時価総額にまで悪影響を与えるなど大きなダメージを受けてしまう。企業は、炎上に巻き込まれないように充分な対策をしてほしい。

取材協力

デジタルリスク総研による「2016年の炎上キーワードTOP3と2017年の炎上トレンド予測」
NewsInsight 更新終了のお知らせ

NewsInsight 更新終了のお知らせ

2019.06.17

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○カレー沢薫の時流漂流
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最後になりますが、改めて皆様に感謝いたしますとともに、引き続き、マイナビニュースにてご愛顧いただけましたら幸いです。

放置されていた不寛容? 国会まで届いた「パンプス強要」騒動

カレー沢薫の時流漂流 第47回

放置されていた不寛容? 国会まで届いた「パンプス強要」騒動

2019.06.17

最近女性の間で「#MeToo」ならぬ「#KuToo」運動がにわかに盛り上がっている。

「#KuToo」とは「靴」と「苦痛」をかけており、職場や就職活動で、足を痛めるパンプスやヒール靴の強要をやめようという運動である。

そもそもそんなの誰も強要してねえよ、と思われるかもしれない。確かに規定として靴の形状やかかとの高さまで定めている会社はレアだろう。しかし、私の元いた会社でも、規則があるわけでも、誰に言われたでもなく、みな一様に黒のパンプスを履いていた。それが「暗黙のルール」であり、それ以外は「非常識」と見られる風潮は確かにあるのである。

これが就職活動になると、パンプスを履いていないだけで「こいつは常識がない」と見なされ不採用になってしまうかもしれない、ということだ。そうなると女子学生は足を負傷してでもパンプスを履かざるを得なくなってしまう。

正直、パンプスは苦痛

パンプスがそんなに苦痛か、というと、靴の中では殺傷能力が高い方である。これは他人への、という意味ではなく自分へのだ。他人を殺傷したいならカウボーイが履いている、かかとにピザカッターがついている奴を履いた方が良い。

狭いつま先に足の指が密集されるため、私もよく爪で隣の指を切って足を血だらけにしていたし、伸縮性にかける素材のため、あわないパンプスだと試着の時点で靴擦れが出来るレベルなのだ。

世の中には素肌に荒縄で亀甲縛りを施し、その上に上等なスーツを羽織って出社している人も多いと思う。とても痛いだろうが、それは強制されたわけではなく、その人が好きで楽しいからやっているのだ。

つまり、好きでもない上にとても痛いパンプスを強制で履かなければいけないというのは、上等なスーツの下が亀甲縛りなことよりも「異常」なことというわけだ。

この運動はすぐに広まり、いきなり国会でも議論されたという。これにより「厚労相がハイヒール強要を容認」という見出しのニュースまで踊り出ることになった。

完全に自由と言われても困るのでは?

「厚生省に、女がハイヒールを履かないと死ぬ病の人が!?」と驚いたが、記事をよく見ると見出しほどのことはなく、厚労相の発言は「これは社会通念に照らして業務上、必要かつ相等な範囲かと、この辺なんだろうと思います」というかなりボンヤリしたものであり、どっちでも良い事を聞かれた私のリアクションに似ている。

しかし「ハイヒールが履けない女は何やってもダメ」などと強い事を言っているわけではないが、「業務上必要ならパンプス履くべきだろ」という「容認」に聞こえなくもない。すぐさま「業務上ハイヒールが必要な仕事って何だよ」という疑問が挙がり、「SMの女王様」「(ハイヒールでキレッキレに踊る)perfume以外ありえない」などの声が相次いだ。

この社会問題がすぐ大喜利になってしまうのは良くも悪くも「ザ・ツイッター」という感じだ。

確かに「業務上必要」となると、まだかかとにピザカッターがついている靴の方が「ピザを食う時」必要な気がする。

ただ、靴や服装を完全に自由化し、何でもOKにすれば良いかというと、それはそれで問題が起きると思う。ファッションに疎くコーディネートが苦手な人間からすれば、職場に何を着ていいのか全く「指針」がないというのは迷子になるし、接する側としても、車を買いにいってディーラーが、イモ―タンジョ―の完コスで出てきたら「キャデラックしか買うことを許されないのか」と委縮してしまう。就活マナー本に「俺の考えた最強の就活ファッションで挑みましょう」とだけ書かれていても逆に困るだろう

着る側としても、それに接する側としても、社会において服装にある程度規定や模範があるというのはメリットでもあるのだ。

そもそも規定や常識というのは、秩序を作ることにより問題を減らすためにあるものなのだ。しかしそれが元で「足を負傷する」という「問題」が起こっているなら本末転倒なので、やはり解消はすべきなのだろう。

極論に流れない寛容さが足りない

おそらく「#KuToo」を提唱している人も「ドラゴン柄のコンバースで就活したい」と言っているわけではないのだ。最近は「パンプスに見えるスニーカー」なども存在するし、パンプスでなくても地味な靴はいくらでもある。そのような靴を履いていても「パンプスじゃないから非常識」と見るのをやめてほしいという話だろう。

ちなみに私が会社員時代履いていたパンプスだが、黒の革靴ではあったが、つま先は限りなく丸く、ヒールはなきに等しい、今思えばあれはパンプスだったのか、70過ぎのババアが旅行に行くときに履くヤツなんじゃないか、という代物であったが、特に何も言われなかった。

「#KuToo」が求めるのも、そのぐらいの「寛容さ」なのではないだろうか。

【お知らせ】
連載「カレー沢薫の時流漂流」の掲載場所を変更します。
→ 新しい掲載場所はこちら https://news.mynavi.jp/series/jiryu_hyoryu