リアル世界にも影響! LINEが進めるボット活用の今

リアル世界にも影響! LINEが進めるボット活用の今

2016.10.11

スマートフォンの普及やSNSの浸透により、かつての電話サポートからSNSやチャットアプリを使ったサポート窓口の需要が増大している。そんな中、国内SNS最大手のLINEが、新たなボット(bot)サービスの提供を発表した。これからのボットの活用法を占う上で注目される。

チャットアプリは企業と顧客の新たな窓口に

LINEは若年層を中心に広く利用されており、国内では既に一種のインフラとして普及している。企業が開設する「LINE公式アカウント」(大企業向け)や「LINE@」(中小企業~個人商店向け)も、それぞれ3000、300万アカウント以上に達しており、企業からの情報発信や顧客とのコミュニケーション/マーケティング手段としても定着してきたと言えるだろう。

一方、SNSやチャットアプリでは人力での投稿から自動応答/投稿システム、いわゆるボット(ロボットのように自動で返信や情報収集などを行う自動プログラムの総称)を使うのが一般的になりつつある。

こうしたボットはサードパーティによるサービスとして提供されることが多いが、フェイスブックやLINEでは自前のAPIを用意して公式にボットを活用する手段を提供している。LINEは以前から自社サービスに加え、ヤマト運輸や出前館にこうしたAPIを提供していたが、今年4月に「LINE Messaging API」として一部の開発者向けに限定公開。そして9月に開催された開発者向け会議で正式版のリリースを発表した。

これまでは2万人のデベロッパー限定で公開されていたが、9月末よりオープンにすべての開発者に向けて公開される

店舗予約もLINEでスムーズに

LINE Messaging APIではサードパーティ製のボットプログラムと、LINE側のボットプラットフォームを接続するための手続きを規定するとともに、以下の3つの新機能を用意した。

  • グループ対応

  • 新しい3種類のメッセージタイプ(カルーセル、コンファーム、ボタン)を追加

  • リプライ/プッシュ

また、ボットが能動的に発信する情報を「プッシュメッセージ」、ユーザーの入力に対する反応を「リプライメッセージ」と区分し、LINE@の無償アカウントではプッシュを使えなくすることで、アカウントの差別化も実現している。

LINEのグループにボットを招待できるようになった。むしろこれまでできなかったのが意外にも思われる

グループ対応については、従来は翻訳ボットなど限られた種類のボットしかグループに参加できなかったものが、さまざまなタイプのボットがグループ内に参加できる。店の予約ボットアカウントなどをグループ内に呼び出し、グループみんなで選び合えるようになったわけだ。

新たなメッセージ表示が変えること

実際の利用ベースにおいては新しいメッセージタイプの登場が大きい。「カルーセル」は画像などを含めた複数の選択肢を左右にスライドして選択できるメッセージタイプで、「コンファーム」は「YES/NO」を選択できるもの、「ボタン」は複数の選択肢を提示するタイプのメッセージになる。

左から「カルーセル」「コンファーム」「ボタン」。検索サービスなどでは情報量も多いカルーセルの出番が増えてくるだろう

これを実際のサービスに当てはめると、「この近所の料理店」と検索ボットに送ると、周辺の料理店の情報をカルーセルで5件ずつ表示してくれる。さらに「次の5件」「前の5件」などの選択肢をボタンで送信し、店が決まったら「ここで予約しますか?」というメッセージをコンファームで送信すれば、そのまま予約できる。

これを従来のLINEで行おうとすると、一度ブラウザなどに移動して店を検索したあと、1件ずつ店の情報を確認し、めぼしいものをグループ内にコピー&ペーストして検討。店が決まったら再度ブラウザに移動する必要があった。それが、LINEの中ですべてこなせるようになるわけだ。

ビーコンとボットの連携でリアル世界へ進出

もうひとつ面白い試みとしては、Bluetooth接続のビーコンとボットを連携させる仕組みが用意された。ビーコンは電波の届く範囲に近づくと一種のスイッチとして機能し、ビーコンの反応をトリガーにしてさまざまなサービスを起動させるものだ。

LINEではこのビーコンをボットのトリガーとして設定できるようにし、たとえば店舗を訪れてくれたユーザーにはLINE@のアカウントから割引クーポンを提供する、といったマーケティングに利用できるようにしている。ネットだけでなくリアル世界での体験もしっかりサポートしているわけだ。

ビーコンの利用はこれからのリアル店舗での体験の差別化に大きく影響を与えそうな技術トレンドのひとつだが、LINEもしっかりそれを取り入れている

スマートフォンのインタフェースにおいて、複数のアプリを移動するのはベテランユーザーであっても面倒なものだ。その点、LINEの新しいメッセージサービスはLINEから移動せずにほとんどの処理を行えるもので、多くのユーザーをLINE内の動線に確保し続ける。結果としてLINEのその他のサービスへ誘導しやすくなる。LINEの生態系を強化することになるわけだ。逆に言えば、こうしたサービスを外部で提供してきたサードパーティは、LINEボットに対応しなければLINEユーザに使ってもらえなくなってしまう恐れもあるわけだ。

ちなみにフェイスブックにも同様にボットと外部サービスを連携させる仕組みが用意されているが、日本でのユーザー数はLINEのほうが多く、ビーコンを使ったリアル店舗との連携もない。どちらか一方を選ぶとすればLINEを選んだほうが効率的だろう。

ボットの重要性はますます高まる

最近の技術トレンドとしては、チャットボットのバックグラウンドに人工知能を使い、チャットボットによるサポート窓口運用などがあるが、LINEではこうした技術トレンドとは直接関係のない、地道なインフラ部分としてのMessaging APIを公開している。とはいえ、これは決して悪いことではなく、必要な応答さえできるなら、顧客にとってはボットが単純なパターン認識のプログラムでも、人工知能でも大差がないのだ。もちろん人工知能でより人間らしい対応ができるならいうことはないが、そこはサードパーティによる差別化の余地ということなのだろう。

顧客としては素早く快適に目的のサービスに到達するのが重要であり、そのための体験がリッチであれば、裏にある技術はなんでもいいわけだ。今回のLINE Messaging APIは外部サイトとの連携やIFTTTとの連携、Githubやmackerelへの対応、リッチなUIの提供、ビーコンとの連携など、土台となる部分を無理なく拡張することで、開発者にも顧客にも快適な環境を用意している。

今後、ビジネスの消費の中心となる世代は、デジタルネイティブでスマートフォンやSNSの利用が当たり前になってくる。こうした層に向けてよりリッチで快適なコミュニケーション手段を準備しておくのは、もはや経営上当然の施策といえそうだ。固定電話やFAXが役割を終えることはまだまだないだろうが、これらと並行してボットを準備しておくのが、今後のスタンダードということになりそうだ。

ソフトバンク通信障害、問題の機器を製造したエリクソンが原因を公表

ソフトバンク通信障害、問題の機器を製造したエリクソンが原因を公表

2018.12.10

ソフトバンクの通信障害、問題のエリクソンが会見

原因は機器のデジタル証明書の有効期限切れ

根本原因は調査中で、本格的な対策はこれから

12月10日、ソフトバンクで6日に発生した通信障害について、通信障害の原因となった機器を製造していたエリクソン(本社:スウェーデン)が会見を開いた。

6日午後、ソフトバンク回線が不通に

通信障害の原因とされたのは、LTE通信網のコアネットワーク内で制御信号などのやりとりを行うMME(Mobility Management Entity)内のソフトウェアで、デジタル証明書の期限が切れていたこと。これはエリクソン側のミスだという。同社は現在「根本原因の解析と今後の対策」については精査中と説明している。

LTEのコアネットワークには、さまざまな装置が必要だ。複雑なため概要は記事中の図を参照してほしいが、パケット交換を担当する装置としてEPCがあり、そこにはS/P-GWと今回のMMEが含まれている。S/P-GW側はパケット交換機能を担当しており、いわばルーターのような機能を提供する。MMEは、さらに加入者情報を管理する装置であるHLR/HSSとも接続しており、端末の位置情報も橋渡しするなど、制御系の機能を備えている。なお、今回問題となったエリクソンのMMEはバーチャルMMEだったという。

LTEのコアネットワークには、さまざまな装置が必要だ

今回の不具合では、このMMEの機能を提供するソフトウェアのライセンスを管理しているデジタル証明書の期限が誤って登録されていた。これが期限切れとなったことから、MMEの機能が使えなくなり、ユーザーの加入者情報が参照できなくなるなどの障害が発生し、通話・データ通信の全ての機能が利用できなくなるといった被害につながった。

デジタル証明書の期限が短く設定されていた理由は明らかになっていないが、今回はソフトウェアのバージョンダウンによって障害が収まった。旧バージョンでは長期間の期限が設定されていたからだ。そのため、新バージョンの証明書の期限が短くなっていた事象には人的ミスが疑われる。また、それ以外の装置では同様の問題は発生していないという。

そうした根本的な原因について、エリクソンでは現在調査中として未だ明らかにしていない。世界11カ国の事業者で同様の問題が発生したとしているが、ソフトバンクと英O2以外はキャリア自身が公表していないことを理由に、どの国のどのキャリアで問題が発生したかもエリクソンは明らかにしなかった。

今回は、ソフトバンクがLTE網の全てにエリクソンの装置を導入していたため、全国規模の障害発生につながってしまった。仮に複数のベンダーを採用してネットワークを構成していれば、被害を限定的にすることはできただろう。

エリクソンも「地域ごとにベンダー(製造元)を分けるなど、マルチベンダー化しているキャリアは(海外には)多数ある」としており、今後の障害対策のために、マルチベンダー化によって冗長化することは一つの策になる。

同社は今後も原因解析を進めるとしており、証明書の期限切れが発生した経緯なども明らかになる見通しだ。

面倒くささが先に立つ「軽減税率」のしくみ

カレー沢薫の時流漂流 第19回

面倒くささが先に立つ「軽減税率」のしくみ

2018.12.10

漫画家・コラムニスト カレー沢薫さんの社会派連載!

第19回は消費税増税に伴い実施予定の「軽減税率」について

今回のテーマは「軽減税率」である。

庶民を救う「軽減税率」のはずが…

来年10月、消費税が10%に増税される。この前8%になったばかりやんけ、と思うが、「そうしないと日本ダメです」と言われたら、これからも日本に居座り続ける予定の者としては協力せざるを得ない。

しかし、所得が上がらぬまま税だけ増えれば、当然我々の負担は増加する。特に庶民の生活は圧迫され、スーパーのレジで合計金額が出た後、一つ二つ商品を棚に戻しに行くということが3回に2回は起こるようになるだろう。

そんな庶民や、それよりも苦しい低所得者層を救うという名目で実施を予定されているのが「軽減税率」である。

「軽減税率」とは、消費税が10%となった後も、一部商品だけは8%のままにしようという政策だ。一部商品とは何かというと「肉、魚、野菜、などの生鮮食品」「清涼飲料」「老人ホーム、学校給食」「テイクアウト」「新聞」などである。

要するに、飲食物など生活必需なものを8%のままにすることにより、低所得者層を救おうという作戦だ。その中に何で新聞が入っているのか。生ごみを捨てる時に必需だからか、と思ったが、「報道を味方につけるため」という見方が強い。こんなに露骨でいいのかとハラハラする。

人間食べなきゃ死ぬわけであるから、それらの税率が据え置きというのは一見良いように見えるが、すでにさまざまな問題点が指摘されている。

まずこの軽減税率、低所得者層救済という名目だが、実際に多く恩恵を受けるのは富裕者層と言われている。何故なら、食費にかける金額は富裕層の方が当然高いからだ。

例えば食費に月10万かけている富裕層と、三食うまい棒コーンポタージュ味でやりすごしている層がいるとする。前者の裕福勢の場合、軽減税率により毎月2000円消費税が軽減され、年間2万4000円浮くことになる。

片やうまい棒勢は、うまい棒が10円か11円かで一議論あるが、10円と仮定して、毎月の食費が900円、軽減税率により軽減額は月18円、年間216円である。つまり、裕福勢の方が2万3,784円も多く軽減税率の恩恵を受けているということになってしまう。

例をうまい棒コーンポタージュ味にしてしまったせいで、まったく説明ができてない気がするが、ともかく軽減税率は食費に多く金を使える富裕層の方が、軽減額自体は大きいということである。

「金持ちは恩恵を受けるな、むしろ36%ぐらい多く払え」、というわけではないが、「低所得者層救済」という名目で導入するなら、この軽減税率は適当ではないと言われている。そこを考えてか、低所得者層や子育て世帯に2万円(購入上限額)で2万5000円分の買い物ができる「プレミアム商品券」を配るというが、最大5000円のキャッシュバックで穴埋めできるのだろうか。

バナナは軽減対象に入りますか?

また、それ以前の問題もある。「うまい棒コーンポタージュ味は軽減税率対象に入るのか」という話だ。

実際、あのスポーツドリンクは清涼飲料水なので8%だが、この栄養ドリンクは指定医薬部外品だから10%だと、その線引きは曖昧かつ細かく、多くの飲食物販売店で混乱が起きると言われている。全国で「バナナはおやつに入るのか」というような古代の議論が、大真面目にされるようになってしまうのである。

また、テイクアウトは8%だが外食やイートインは10%なので、イートインスペースがあるファーストフード店やコンビニでは特に大混乱が予想される。

「早い」「手軽」が売りで私たち庶民に密接な関係があるコンビニやファーストフード店が、この軽減税率導入によりスムーズに行かなくなったら、「消費税10%より、コンビニやファーストフード店でもたつくことがムカつく」という事態になり、客が次々とモヒカンになってしまうかもしれない。軽減税率のせいで、庶民の生活が別の意味で圧迫される可能性があるということだ。

そもそも日本は少子高齢化の労働力不足で、コンビニ店員の確保もままならず、外国人労働力に頼らざるを得ないため、外国人や高齢者でも簡単に操作できるPOSレジを導入するなどの工夫をしている。それなのに、ここでさらにコンビニ業務を複雑化してしまったら、ますます働き手を確保できず、「コンビニ20時閉店時代」の到来が早まるだけだろう。

ちなみに軽減税率を導入することにより、全部10%にする場合より1兆円ほど税収入が少なくなってしまうそうだ。その1兆円をどこでまかなうかというと、総合合算制度の見送りやたばこ税、所得税の増税でまかなう予定らしい。

総合合算制度とは医療、介護、保育の負担の合計が一定額を越えたら国が補助をするという制度である。超高齢化社会日本にとっては、医療や介護などを補助してくれる政策の方が大事な気がするが、何故かこちらを見送って、軽減税率を採用するという。

私には理解しえぬ深い理由があるのかもしれないが、私程度の人間の感想としては「もう面倒だから全部10%にしてくれ」という感じだ。

もしかしたら、国民の方から「頼むから全部10%にしてくれ」と言わせるために、この「軽減税率」は存在するのかもしれない。