生産中止の余波は? 「Galaxy Note7」が残したもの

生産中止の余波は? 「Galaxy Note7」が残したもの

2016.10.15

サムスン電子の「Galaxy Note7」は、Androidスマートフォンのフラッグシップモデルだ。しかし、サムスンは10月11日に、GALAXY Note 7の生産と販売の中止を決め、ファブレットの代表格となるべく登場した製品は、その役割を果たすことなく、大きな負債だけを残すこととなった。

経緯を振り返る

少し経緯を振り返っておこう。Galaxy Note7は米国等で8月19日に発売された。韓国では2日で20万台以上の予約が入り、結果的に250万台の販売を達成していたと見られる。非常に高い需要から、Galaxy Note7は生産が追いつかないほどの好調さを見せた。

Galaxy Note7

そうした中、8月下旬から9月上旬にかけて、Galaxy Note7の発火問題がユーザーから報告されるようになった。これに対して、サムスンは9月2日、製品の販売を中止し、すでに販売された製品の交換に応じる対応を発表した。サムスンは発火の原因を明らかにはしていないが、「バッテリーセルの問題」として、サムスン子会社から、中国のアンペレックス・テクノロジー・リミテッドへと切り替えた。このメーカーはTDKが買収し子会社としており、iPhoneシリーズへのバッテリー供給も行なっている。

9月8日、米国連邦航空局は、Galaxy Note7について、航空機内で電源を入れたり、充電しないよう求めた。Galaxy Note7が米国消費者製品安全委員会で正式にリコールとなったのは9月15日になってからだ。

以降、バッテリー改善品への交換が進んでいたが、2016年10月に入り、交換済みのGalaxy Note7の発火が報告されるようになる。特に重大に受け止められたのは、サウスウェスト航空機内で交換済みのGalaxy Note7が発火したことだった。

米国内では10月10日までに、AT&T、T-Mobile、スプリント、ベライゾン、U.S. Cellularの5大キャリアは、原因が究明されるまでの間、GALAXY Note 7の販売を中止し、サムスンからも正式に、全世界の通信会社や小売店での販売と交換対応の停止を発表した。そして、10月11日にサムスンは顧客の安全確保を理由に、Galaxy Note7の生産を取りやめた。

根本的な原因究明を待つべきだった

サムスンはリコールがかかった際、バッテリーを切り替えて、交換と販売再開を行なった。発火の原因がバッテリーの不良であると判断したと見られるが、実際はそうではなかった。

当初、サムスンは、報告件数が販売総数の0.1%以下に過ぎず、製造上の軽微なエラーとコメントしている。これは明らかに問題を小さく見積もりすぎていた。

Galaxy Note7の販売状況は非常に好調で、iPhone 7よりも先にリリースでき、年初来のGalaxy S7の好調さを引き継ぐことに成功したこともあり、サムスンとしてはこの勢いに水を差したくなかったのかもしれない。そのため、再販売を急いだように映る。

年初来、販売好調のGalaxy S7

一方で、バッテリーの供給元の変更という対応は、改善後の製品からの発火も相次いだことから、結果として完全に「間違った対策」であった。初めのリコールの際に、根本的な原因を突き止めるしっかりとした時間を確保し、万全を尽くしてから再販売することが、顧客の安全を考える企業やブランドとしての姿勢であるはずだった。

なぜ発火したか

Galaxy Note7の発火は、いくつかのビデオを見る限りは、リチウムイオン電池のショートなどが原因ではないか、と推測できる。

ブルームバーグでは、サムスンが韓国当局に対してまとめた初期のレポートを紹介しており、バッテリーセルの中の鉄板が、外部からの圧力で、プラス極とマイナス極をショートさせているとしている

この説明は、電源のオン・オフや充電に関係ないため、電源をオフにしていた改善品がサウスウェスト航空機内で発火したことも説明がつく。そして、バッテリーセルを交換しても発火したことから、デバイスの設計上の問題であることを示唆する。

リチウムイオン電池は、非常に多くの容量を小さなセルに保てるモバイルデバイスの発展には欠かせない電池の技術だ。多くのエネルギーがショートして一気に流れれば、発火を伴う発熱につながる、非常にセンシティブな存在だ。

今日、スマートフォンはより長いバッテリー持続時間が求められており、その最も有効な策は、省電力性の向上と、より多くのバッテリーを搭載することだ。画面サイズとバッテリー容量が、スマートフォンのサイズと重量を決めていると言っても過言ではない。

スマートフォンなどのデバイスを分解し、修理のしやすさを評価するiFixitは、GALAXY Note 7の分解レポートを行っている。これによると、GALAXY Note 7には、3500mAhのバッテリーが搭載され、USB3.0による急速充電や、ワイヤレス充電をサポートしている。

レポートでは、バッテリー回りの配線は複雑で一般的なものではなかったとしている。また、バッテリーはユーザーによる交換が不可能なものとなっていた。

グーグルにとっても痛手に

サムスンにとって、フラッグシップのスマートフォンから得られる収益をまるまる失ってしまったことは、非常に大きな損失だ。

ロイターは、リコールによる初期の損失の50億ドルに加えて、機会損失による170億ドルの収益を失うと試算している。加えて、サムスン、そしてGalaxyのハイエンドスマートフォンとしてのブランドの毀損は、今後のサムスンのビジネスをゆがめていくことになる。

Galaxy Note7は、Androidスマートフォンの中でも、ハイエンドに位置するデバイスであり、発火事件が起きる前の評価は非常に高かった。今回の件はAndroid陣営を率いるグーグルにとっても、最も優れた体験を提供する手段を失ったことになる。

グーグルは10月4日にサンフランシスコでイベントを開き、「Made by Google」ブランドのデバイス群を披露した。目玉は、5インチ、5.5インチのスマートフォン、PixelとPixel XLであった。Nexusは製造メーカーをフィーチャーしてきたが、Pixelは、グーグルブランドで送り出されるハイエンドスマートフォンとして、新たなブランドの立ち上げとなった。

「Made by Google」ブランドのPixel

これはグーグルが、OSプラットホームの提供だけでなく、エンドユーザーの体験をデザインすることに取り組む姿勢を表すものであり、Android最高の体験を他社に任せず自ら行う意志と受け取っている。Galaxy Note7の販売停止は、グーグルにとっては当然頭の痛い問題ではあるが、一方でPixelの存在感と、グーグルによる体験作りへの関与という意義を高めることになるだろう。

アップルほかスマホ市場への影響は?

長らく、サムスンのGALAXY Sシリーズと、あらゆる点でライバル関係にあったのは、アップルのiPhoneだ。ここ最近、法廷では、サムスンによるデザインの模倣が認定されるなど、アップルに有利な展開が続いている。

Galaxy Note7の欠落が、Andoridが85%を占めるスマートフォン市場の構造に直ちに影響を与えるとは思えないが、アップルのライバルが、サムスンからレノボやシャオミなどの中国メーカーへ移行する速度は速まっていく。そのため、短期的には、ハイエンドスマートフォンブランドのライバル不在状態が、iPhoneのセールスに貢献するように見える。

しかし、649ドルからの高級スマートフォンの主な市場である先進国市場では、AndroidからiOSへとスイッチするユーザーは多くて15%に留まっており、前述の通り、スマホ市場の構造を変えることはないだろう。

SNSでバズを起こせ! メルカリ流 “違和感”マーケティング

SNSでバズを起こせ! メルカリ流 “違和感”マーケティング

2019.01.24

フリマアプリを運営するメルカリが新聞折り込みチラシを配布

なぜリアル店舗のようなチラシ広告を出したのか

理由を聞いていくなかで同社のマーケティング戦略が見えてきた

問:次のアイテムのなかから、フリマアプリ「メルカリ」で販売されたことのあるものを選びなさい。

・ダウンジャケット
・ヒト型ロボット
・トイレットペーパーの芯
・クルマ
・イヤホンの左側

おわかりいただけただろうか。答えは「すべて」である。現時点では売り切れかもしれないが、上記はすべてメルカリで販売された実績のあるアイテムだ。

さまざまな商品が売買されているメルカリとはいえ、まさか「トイレットペーパーの芯」が売られているとは、よほどのヘビーユーザーでなければ知らないのではないだろうか。

もちろん筆者も知らなかったが、2018年12月12日に配布された1枚の新聞折り込みチラシが、その事実を教えてくれた。それは、メルカリが北海道と愛知県で計192万部配布した広告チラシだ。

紙面上では、トイレットペーパーの芯やクルマがメルカリで売られていたことを紹介していたのだが、東京在住の筆者は配られたチラシを直接見たわけではない。「メルカリが新聞折り込みチラシを配布している」という意外性がSNSで話題を呼び、仕事中Twitterをいじくりまわして遊んでいた筆者の元にも情報が届いたのである。

はたして、アプリ上でサービスを展開するメルカリが、なぜリアル店舗のような折り込みチラシを配布したのだろうか。

メルカリが配布した新聞折り込みチラシの例。まるでアパレル広告のようだ
裏面には、初心者でも使えるようにアプリのマニュアルが紹介されている

「スタンダードからいかに離れるか」が、おもしろさを生む

「端的に言えば“お茶の間の会話”を増やしたいと考えたためですね」

株式会社メルカリ 執行役員 CMOの村田雅行氏は、新聞折り込みチラシを配布した理由について、そう話す。

株式会社メルカリ 執行役員 CMOの村田雅行氏

2013年7月にサービスを開始したメルカリのアプリダウンロード数は、世界合計で1億超。また、累計流通額は1兆円を超えており、全国レベルでその名を轟かせている。

「ただ、月間のユニークユーザー数は1100万程度。ダウンロード数を考えるとまだまだ伸びしろがあるはずなのです。そのため、まだ取り切れていない、シニアを中心とするユーザーを取り込むためのアプローチを実施することに決めました」

アプリの存在は知っているが、普段からメルカリを使っているわけではない。そんな、シニアをはじめとする“お茶の間ユーザー”を取り込むべく企画されたのが「新聞折り込みチラシ」だった。さまざまなマーケティングを行っている同社ではあるが、新聞折り込みチラシの配布は今回が初めて。そのため、まずはテストマーケティングとして、限られたエリアでの配布が行われた。

だが、シニアへのアプローチは何も折り込みチラシに限らない。テレビCMはもちろん、街頭配布やポスティングなど、ほかにも宣伝手法はあったはずだ。なぜ折り込みチラシにこだわったのだろうか。

「1つのコンテンツとして完結しているところがポイントでした。新聞は、自ら購読して情報を取得する非常にポジティブな媒体。毎日目にするそのコンテンツにメルカリの折り込みチラシを入れることで、“違和感”を生み出したかったのです」

また村田氏は、チラシだからこそ違和感を生み出せたのだと話す。

「今の時代、いかにSNSで話題にしてもらえるかが大事です。そのためには普通とは違うことをやらなければなりません。違和感は、多くの人が認識する“スタンダード”がなければ作れないと考えています。いかに基準から大きな振れ幅があるか。それが驚きやおもしろさにつながるのではないでしょうか。そういう意味で、折り込みチラシには基準があります。『医薬品系だったらこんなチラシ』『スーパーのチラシはこんなもの』というイメージが、多くの人のなかで醸成されているからこそ、イメージからかけ離れたクリエイティブは一層際立つはずだと、新聞の折り込みチラシを実施したのです」

例えば街頭配布であれば、コスプレをしたり、奇抜な宣伝車で商品サンプルを配ったり、アメニティを同封したりと、工夫されているものが多く、普遍的な基準のようなものが思い浮かびにくい。あえて一般的な街頭配布の例を挙げるとすれば、ポケットティッシュと答える人が多いだろうか。だが、ポケットティッシュ以外のものを配っていたら、それだけで大きな話題を呼ぶかと言えば、おそらく難しいはずだ。

つまり、スタンダードがあるからこそ、違和感を与えて記憶に残るような手法を実施できると、数あるアプローチのなかから村田氏は折り込みチラシを選んだというわけだ。

そもそも、実店舗を持たないメルカリが折り込みチラシを配布するというだけで、1つの違和感を与えられるだろう。そして「徒歩0分! スマホの中でオープン!」といった目を引く謳い文句が、違和感をますます際立たせる。

「違和感を与えるために、コピーや商品ラインアップは工夫しましたね。今回、3タイプのチラシを作成したのですが、“メルカリだからこそできるラインアップ”をあえて出すようにしました。例えば、意外性のあるものでは、トイレットペーパーの芯やクルマ。実際にメルカリで売られていたことがあるんです」

今回作成されたチラシは「ファッション」「家電」「スーパー」の3タイプ。意外性のある商品ラインアップに加えて、北海道では日本ハムファイターズのユニフォーム、愛知県では中日ドラゴンズのユニフォームなど、地域に根付いた商品も掲載しており、そのような遊び心も、SNSで話題になるために必要なのかもしれない。

家電パターンのチラシ。「徒歩0分! ~」のコピーが目立つ
「トイレットペーパーの芯」を掲載したパターンのチラシ。2つのチラシをよく見比べると、ユニフォームで使われている写真が違う。なお、北海道と愛知県を選んだ理由は、「地場新聞の影響力が強いエリア」だからだという

結果として、違和感を覚えた消費者は、Twitterにチラシの画像を投稿。狙い通り、SNSでバズらせることに成功した。

しかし、SNSで話題になっても、ターゲットにしているシニア層にはあまり関係がないのではないだろうか。

「シニアや中高年の方々でSNSをやっている人は意外と多いんですよ。積極的に発信をしている人はあまり多くないですが、情報収集として活用している人は少なくないですね」

ちなみに、肝心の折り込みチラシの効果は、「すべての数字の集計が終わっているわけではありませんが、チラシを投下したエリアでは、いい成果が出ています」とのこと。データとしても、チラシの影響を確認できたという様子だった。

攻める姿勢が生み出したもう1つの広告

今回のようなアプローチは、SNSが普及した今だからこそ可能な新しいマーケティングだ。そして、メルカリではSNSでのバズを狙った取り組みがもう1つ。2019年1月1日からスタートした『#はじメル』だ。

はじメルは、「三日坊主でもいいから、とにかく新しいことをはじめる人を応援する」というコンセプトで展開しているキャンペーン。特設サイトを開設し、1月3日には新聞の一面広告を、1月5日からはテレビCMを放送開始した。

そのなかで、一体なにがSNSで話題になったのかというと、これまたアナログな「新聞広告」である。

「一般的に1つのクリエイティブで進める新聞広告を、あえて3タイプ制作し、首都圏・東日本・西日本で分けて配布しました。3枚の新聞広告をつなげるとメルカリの『m』が浮かび上がるというデザインなのですが、1枚だけ見ても、“つなげたら何か起きそう”なデザインにすることで、それを発見した人がTwitterに思わず投稿したくなるような仕組みを作っています」

新聞広告を3枚並べると「m」の文字が浮かび上がる

思わせぶりなデザインにするという“ヒント”を提供しておき、あとは何も言わずにユーザーの反応を待つ。離れたエリアの新聞を手に入れるのは難しいので、ほかのデザインが気になった場合は、自然とオンライン上での情報収集が開始されるだろう。そうして、SNSで活発なやり取りが発生するというわけだ。

「最初はもっと控えめのデザインだったのですが、それじゃダメだと言いましたね」

穏やかな口調ではあったが、村田氏の言葉からはクリエイティブに対してのこだわりを強く感じた。

「折り込みチラシのときもそうですが、守りに入ったら企業は終わると考えているので、常に攻め続けたいと考えています」

クリエイティブに対して攻めの姿勢を崩さない村田氏。それを象徴するエピソードとして、折り込みチラシのプロジェクトのキックオフ時には、「私をクビにする覚悟で仕事をしてほしい」とメンバーに伝えたのだという。

「もちろん、ほんとうにヤバいときは止めますよ。ただ、メンバーがリスクを考えてしまうと、どうしても“置きにいく”ようなアイデアになりがちです。責任なら私が取るので、どんどん攻めてほしいというメッセージですね」

置きにいくクリエイティブでは、SNSでバズらない。メンバーが自由にアイデアを出せる環境整備こそ、尖ったクリエイティブを生み出すのに必要なことなのだろう。

2019年はメルカリの内面を伝える年に

今回、折り込みチラシと新聞一面広告で、SNSでバズらせるマーケティングを実施したメルカリ。折り込みチラシに関していえば、まだテストマーケティングが終わった段階である。今後は全国的に折り込みチラシの配布を行うのだろうか。

「明確な方針はまだ決まっていませんが、折り込みチラシについては、読み物としてお客さまから期待されるコンテンツにしていきたいと考えています」

ただし、「今日は○○が特売」「○○が新発売」といったように、新聞チラシは日々情報が更新されるから読み物として成立する。タイムリーな情報をチラシで打ち出せないメルカリは、どのようなコンテンツにしていくのだろうか。

「今回折り込みチラシで意識したことの1つに、商品をたくさん入れるという点がありました。実際にメルカリで何が売られているかまでは知らない人が意外と多いんですね。そのような人からすると、トイレットペーパーの芯が売れることは1つの発見になるでしょうし、自分の家にある家電がいくらで売れるかということも新しい発見です。そのように、ほかにも、まだまだ知られていない情報があるので、継続的にチラシをやると決まったら、もっとメルカリの内側を知ってもらう情報を提供していきたいですね」

メルカリの内側を知ってほしいと話す村田氏。実は、はじメルにも同様の意図があったという。

「メルカリを使えば『新しい趣味を始める』ことへのハードルを下げられると伝えたかったのです。例えば、ゴルフを始めようと考えたら、ゴルフクラブのセットを購入する必要がありますよね。それが仮に10万円であれば、『ちょっとやってみようかな』程度に思っている人からすると、やはりハードルは高い。しかし、メルカリを使うことで、まずゴルフクラブを5万円で買える可能性があるのです。そのうえ、5万円で売られているのであれば、それに近い金額で売却できることも意味します」

5万円でゴルフクラブを買ってみたはいいものの「あまりおもしろくないな」と感じた場合、4万5000円で売却できれば、5000円の出費でゴルフを体験できるわけだ。

「また、メルカリにはバーコード出品と呼ばれる機能があって、バーコードを読み取るだけで商品情報を自動入力してくれるんです。値段も提案してくれるので出品が楽なのですが、最近では本を買うときにまずはバーコード出品を行う人が多いようですね。ちょうど読み終わったくらいに売却できて便利なんです。期限を決めることで、読まないといけないというプレッシャーにもなりますし、2000円の本を1500円で売却できれば、500円で本が読めるわけです」

何か買うときに、メルカリでまずいくらで売れるかをチェックする。そして、使わなかったり、一度使って満足したりすると、メルカリで売却するという消費行動が増えているのだ。その結果、購入のハードルが下がるので、二次流通が一時消費を活性化させる可能性もあるだろう。

「このような使い方の訴求は、継続してやっていきたいなと。そしてゆくゆくは、メルカリをライフインフラのようにしたいですね」

村田氏は展望を語る。

「認知はすでに獲得しました。次はメルカリの内面をもっと外に出していくフェーズです」

2018年には株式を上場し、気流に乗るメルカリ。決して“置きにいかない”同社のマーケティング戦略から、次はどんなアイデアが飛び出すのだろうか。2019年も同社の尖った広告が、SNSを騒がせるかもしれない。

上場後振るわぬソフトバンク、次は「行政指導」

上場後振るわぬソフトバンク、次は「行政指導」

2019.01.24

ソフトバンクの通信障害、総務省が行政指導へ

再発防止のためのさまざまな対策立案を支持

上場前後で「運がない」ソフトバンクに求められるもの

総務省は1月23日、昨年12月に大規模な通信障害を起こしたソフトバンクに対して行政指導を行った。

通信障害は、ソフトバンクのLTEに関する交換機の不具合が原因で起こったもの。それによって同社の4G LTE網に障害が発生し、音声・データ通信ともに圏外になる、もしくはつながりにくい状態が長時間続き、大きな話題になっていた。

通信障害は12月6日の13時39分頃発生し、その後同日18時4分頃まで、4時間25分に及び、約3060万人の利用者に影響を及ぼした (ソフトバンク ニュースリリース)

総務省は今回、同社の代表取締役取締役社長執行役員兼CEOの宮内謙氏宛に「電気通信事故に関する適切な対応及び報告について」と題した文書を提出。

ソフトバンクの宮内謙代表

文書では、ソフトバンクが2018年中に同件を含めて3回の重大事故を発生させていることを挙げ、「このような事故の発生は利用者の利益を大きく阻害するもの」とし、社内外の連携体制の改善や利用者への周知内容・周知方法の改善、通信業界内での教訓の共有等の実施を勧告。さらに、それぞれの具体的措置の内容を2月末までにまとめ、報告するよう義務付けた。

携帯電話は、通話やメッセージのやり取りはもちろん、決済サービスや災害時の情報収集ツールとして、今や国民のライフラインになっている。

総務省は同文書で「事故における教訓を業界全体で共有することが重要である」ともしており、今後の再発防止策等の詳細について、ほかの携帯電話事業者に説明し、情報共有する機会を設けることも求めた。

昨年末に鳴り物入りで上場したが、なかなか株価が振るわないソフトバンク。その背景には、通信障害や「PayPay」のクレジットカードの不正利用、さらには同社が通信設備を使用している中国・ファーウェイの米中対立やCFOの逮捕などの問題などが影響していることだろう。

ソフトバンクグループは昨年11月に行われた2018年度第2四半期決算説明会で、「RPA(Robotic Process Automation)の導入により通信事業の人員を削減し、新規事業に力を入れていく」としていたが、新規事業の前に、まずは逆風吹く通信事業の早急な立て直しが求められている。