人工知能でカスタマーサポートの価値は向上するか

人工知能でカスタマーサポートの価値は向上するか

2016.09.27

近年、急速に開発速度が高まり、実用化が進む人工知能(AI)。AIの活用事例としては自動運転車などがあるが、ここに来て新たに広がっているのが、カスタマーサポート分野での利用だ。対人コミュニケーション能力を問われるだけにAIでいいのかという不安も残るが、果たしてAIによるサポートはどこまで効果を上げるのだろうか。

AIによるサポートはどこまで効果を上げるか

AIが人間の言葉を理解する

人工知能開発では様々な分野で急速に発展しているが、いわゆる人間の知能のように自発的に考えられるわけではない。あくまで、特定の分野において「自ら学習し、解析と検証を進め、成長することができる」というレベルだ(それでも以前と比べれば格段に進歩し、人間の性能を超えた部分もあるのだが)。学習において大量のデータを必要とするため、過去に実績のある分野であれば人間を超えることもあるが、まったくの新規分野では無力なのが人工知能だ。

そんな現在の人工知能が得意としている分野には「画像解析」や「データマイニング」のほか、「音声解析」「自然言語理解」がある。人間の声をデータとして解析し、何を話しているのかをテキスト化したり、話し言葉のような文法的に正しくない文章を解析して何を話しているかを把握したりすることが可能なのだ。

マイクロソフトの手がけたAIチャットボット「りんな」。口調はだいぶ砕けている

こうした自然言語理解の結果、人間とコンピュータの間のインタフェースとしてAIを使う試みが進んでいる。ユーザーの目に留まりやすいものとしては、グーグルの「OK Google」や、アップルの「Siri」、マイクロソフトの「Cortana」といったモバイルOSが搭載する音声アシスタントが代表格だが、その他の分野で特に進んでいるのがチャットサービスだ。昔から「人工無脳」とよばれる半ばジョークプログラムともいえるチャットプログラムはあるが、AIを使ったチャットはもっと自然なやりとりが可能だ。

日本語で会話できるAIチャットボットとしては、マイクロソフトがLINE上で展開している「りんな」が代表格といえるだろう。女子高生をモデルとして、ユーザーが入力した文章を理解し、自然な文体(やや砕けすぎているが……)で返せる様は、人工無脳とは明らかに次元の違うパワーを体感させるものになっている。

人間をサポートする「Watson」

AIを活用することで、音声でもテキストでも、人間の入力に対して自然に、現実的な速度で返答することが可能になった。こうして人とAIのコミュニケーションが人と人のコミュニケーションレベルになったことで、AIを人間のアシスタント・パートナーとして仕事に活用することが検討されるようになった。

その一例がIBM・ソフトバンクの「Watson」だ。自然言語による入力に対してDBを解析し、相手が要求するデータを推測して提示できるのがWatsonの能力だが、これを電話サポートにも利用している。具体的には、サポートの電話を受信すると、人間のサポート担当者とWatsonが同時にその会話を聞き取る。Watsonは会話を瞬時に解析し、過去のサポート事例から予測される解決策を数秒以内に提示し、サポート担当者のディスプレイに表示する。サポート担当者はその表示を元に顧客に説明を行う、という具合だ。

Watsonはサポート窓口だけでなく、医療分野などでも活用されている

Watsonでは、あくまでサポート担当者が対人インターフェースとして位置付けられており、その黒子に徹している。それでも担当者が自分でDBを検索したり、経験から対応するよりも早く正確さが高まるということだろう。この方式はサポートを受ける相手は人間相手の丁寧なサービスを期待することができ、サポート側はスキルの低い担当者でも熟練担当者並の知識・対応をスピーディーに返せるという点で有効だ。

また、サポートの経験を積んでいくと、システム自身が自分で成長していく点も人工知能ならではと言える。通常業務をこなしていくだけで成長していくシステムというのは理想的だ。

AIがすべてを担当する「AIコンシェルジュサービス」

サポートの質を向上させるという点でWatsonは理想的に見えるが、問題がひとつある。Watsonはコスト的に非常に「高い」のだ。サポートセンターのコストは人件費がかなりの部分を占めるが、Watsonではサポートの窓口を人間が担当する以上、人を減らすことができない。さらにWatsonでは、「大企業でなければ導入するメリットがない」とまで言われるほど、導入コストの高さが指摘されている。質の向上にはつながるが、企業としてコスト減などのメリットを受けることはできないわけだ。

それではAIのパワーを質の向上ではなく、コスト減に集中させてみたらどうなるだろうか。それを追求したのがU-NEXTマーケティングの「AIコンシェルジュサービス」だ。U-NEXTマーケティングは光通信やMVNO事業を展開するU-NEXTの子会社で、コンタクトセンターの外部受託などを担当する会社だ。同社が、音声認識技術「AmiVoice」や、人工知能「AOI」で高い評価を得ているアドバンスト・メディアと提携して構築したのが「AIコンシェルジュサービス」となる。

AmiVoiceとWatsonは何が違うか

AIコンシェルジュサービスでは、顧客から電話を受けると、その会話文をAmiVoiceをベースとするエンジンがテキスト化し、人工知能が文脈を解析して質問の意図を理解する。その上で過去の質問DBから関連の高いものを検索し、解答用の文章を生成。その文章を再びAmiVoiceエンジンが音声として出力する、という仕組みだ。

システムとしてはすでに三菱銀行や関西電力などで実用化されているという

AIコンシェルジュサービスがWatsonと違うのは、サポート業務が100%自動化されている点だ。U-NEXTマーケティングによると、1日8時間稼働するサポート4回線を維持するのに1カ月あたり約120万円かかり、これにシステム構築やセンターの維持費などがかかる。一方、AIコンシェルジュサービスであれば、同じ4回線を24時間365日稼働させても毎月50万円程度で済むという。その他にかかるコストは初期のDB構築用のコンサルティング費用だけで、システムの導入費はゼロという徹底ぶりだ。

多言語対応が可能な点も、音声認識技術に強いアドバンスト・メディアの技術があってこそとなる
サポート体制としては格安のシステムは、サポートコストをかけられない中小企業にとっても嬉しい話となるはずだ

こうした低価格で売り出す背景には、AIを使ったサポート業務という市場を立ち上げたいという思惑もあるようだ。いずれにしても最初には、過去のサポートデータを効率良くDB化するためのコンサルティングが必須なため、そこで基本的な収益はカバーできるということだろう。また現時点では正答率は80%程度ということで、おそらく複雑な案件になれば人力によるフォローが必要になるだろうが、トータルで見れば人間の数は減らすことができる。多くの企業にとって運用コストの安さはかなり魅力的だろう。

ユーザーが接するところである音声認識については、デモも体験したが、かなりの精度だ。もともとAmiVoiceは日本語音声認識エンジンの定番ソフトとして人気を集めるソフトであり、標準語であれば非常に高い認識率を誇る。また、人工音声による応答もかなり自然で、コンピュータの合成音声のイメージをだいぶ修正させられるレベルだった。

AIコンシェルジュサービスでスマートフォン上のキャラクターをUIにした例。単にサポート電話を受けるだけでなく、予約の確認や当日現地の天気予報といったサービスも展開できる

AIによるサポートは受け入れられるか

AIコンシェルジュサービスは、今回は電話サポートという位置付けだったが、音声チャットによるサポートへの応用も可能だろう。LINEトークなどのボイスチャットシステムであれば、さらに低コストでの運用が可能になるはずだ。こうした応用範囲の広さも、AIの魅力のひとつに数えていいだろう。

システムの構築方法や目的にもよるが、サポート以外の応用範囲も期待できる点は魅力的だ

懸念されるのは、方言への対応や、あいまいな質問への対応がどの程度向上するかだ。卑近な例で恐縮だが、「何もしていないのにパソコンが急に動かなくなった」を繰り返す質問者(残念なことにこのレベルの質問は非常に多い)をちゃんとサポートできるのだろうか、という疑問がある。人間ならではの「察する力」や、「相手から正しい情報を引き出す力」をAIにどこまで期待できるかは未知数だ。

とはいえ、正答率が70~80%程度であったとしても、比較的低レベルな質問を処理してフィルタリングしてくれるというのは、サポート業務の面から見れば大きなメリットだと言えるだろう。人力での対応が必要な、本当に重要な問題などはどのみち電話サポートで解決しないことが多いのだし、重要な問題にリソースを集中できるのは経営上も正しい。

「自然にしゃべっていたから人間だと思い込み、融通が利かなくて怒り出した」という事態が起きるのが心配ながら、ユーザーの視点からも、自動音声によるサポートメニュー選択が高度化したものだと思えば、すぐに疑問が解消するならそれでもいい、と思う人は案外多そうだ。少なくともITに慣れた若い層からはあまり拒否感なく受け入れられるのではないだろうか。

冒頭で紹介したようなAIチャットボットの開発目的も、オンラインサポートをチャットで処理することが視野に入っており、DeNAなど実際に開発を進めている企業も多い。これまでテキストベースのわかりづらいヘルプや繋がりにくい電話サポートといった、ユーザーから見てあまりメリットの多くなかった分野を改善するという意味では、大いに功を奏しそうだ。

今後AIによるサポートが浸透していけば、サポートはこの先、人間が窓口となり、時間はかかるが丁寧に問題を解決する高級サポートと、AIがナレッジデータベースを元に解決策を提示する安価なサポートの二極化することになるだろう。AIコンシェルジュサービス以外のサービスも続々と参入することになるだろうが、企業としてはサービスによりコスト重視、正答率重視などの個性はあるはず。そのバランスを考えながら導入を検討するのが、サポート評価の上での重要なポイントになりそうだ。

Googleマップが突然の劣化、ゼンリン地図から自社地図に変更か?

Googleマップが突然の劣化、ゼンリン地図から自社地図に変更か?

2019.03.22

Googleマップが壊れた? 3月21日以降、表示がおかしい

地図のダウンロード機能でゼンリンと決裂したか?

新しい地図は機械学習で地図データ生成という指摘も

Googleマップの表示がおかしい。3月21日頃から、Googleマップの不具合を訴える声が各所で相次いでいる。道路の表示や建物の位置が正確でなかったり、地形すら間違っている場所もある。Googleマップにいったい何が起こったのか。

地図データの提供元がゼンリンではない?

Googleマップの日本地図データはこれまで、地図データで国内大手のゼンリンから提供を受けていた。両社の契約状況は公開されていないが、少なくとも不具合が発生している現在のGoogleマップ上からは、以前までは記載されていたゼンリン社の権利表記が消え、「地図データ (C)2019 Google」へと変更されている。

Googleマップからゼンリン社の権利表記が消えた

Google社は今月のはじめ、今後「数週間以内」に、日本のGoogleマップをアップデートすると予告していた。このアップデートでは、特にダウンロード可能なオフラインマップを追加することに注目が集まっていた。オフライン環境でもダウンロード済みの地図を利用できる便利な機能だが、地図データの契約上の課題があり、日本のGoogleマップでは制限されていた機能だからだ。結局、両社は契約の課題を解決できず、ゼンリンが地図データ提供から降りてしまったことが、今回の不具合の原因と見られる。

新しい地図は使い物になるのか?

現在のGoogleマップは、Googleが新規開発した自社製の地図データを利用しているようだが、いまだに不具合が報告され続けている状態状態であり、混乱が収束する目途は見えていない。

なお、この新しい地図は、航空写真で山脈の陰部分が湖になっていたり、並木の多い道路が公園になっていたりする間違いや、ほかにも交差点に面したコンビニエンスストアの駐車場が道路と語認識されていたりすることから、航空写真をもとにした機械学習や、スマホ位置情報の移動軌跡から地図データを生成しているのではないかと指摘されている。

航空写真では山の陰になっている部分が、川と湖になってしまっている
地図では鎌倉街道から大栗橋公園を抜ける道があるが、実態はただの公園広場だ。スマホ位置情報の移動実績をもとに道と認識したか?

新しい地図の仕組みや改善の見込みについては、Google側のアナウンスを待つほかないわけだが、GoogleマップはAndroidの標準地図として利用されており、影響を受けるユーザーがあまりにも多い。他の地図サービスを駆逐して大きな影響力を持っているのだから、責任も伴うはずだ。

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ペットボトルコーヒーに対抗? キリンが目指す「午後の紅茶」

ペットボトルコーヒーに対抗? キリンが目指す「午後の紅茶」"仕事のお供"戦略

2019.03.22

「午後の紅茶」に微糖のミルクティーが登場

新CMでは無糖・微糖を中心に新しい飲用シーンを訴求

ペットボトルコーヒーに対抗? 今後の戦略は

昨年まで、ビジネスマンの仕事のお供として「ペットボトルコーヒー」に注目が集まっていたが、今年は「紅茶」が主戦場になるかもしれない。

3月26日より発売されるキリンの「キリン 午後の紅茶 ザ・マイスターズミルクティー」は、これまでの“ペットボトルのミルクティーは甘い”というイメージに反して、缶コーヒーでいちカテゴリを築いている「微糖」が特徴。また、同社が長らくカテゴリ内最大シェアを誇る「午後の紅茶 おいしい無糖」についても、あらたな消費イメージを打ち出す方針だ。

今春から「午後の紅茶」新CMに出演する新木優子さん、深田恭子さん、リリー・フランキーさん

ペットボトル紅茶飲料のトップブランドと言える「午後の紅茶」。この春から公開する新CMには、既存の紅茶飲料のイメージを覆す狙いが透けて見えた。

2つの軸で「紅茶」のイメージを変える

紅茶飲料のイメージと言えば、「午後の紅茶」の名前の由来となっている「アフタヌーンティー」(英国発祥の喫茶習慣)に象徴されるように、「女性の飲み物」であり、「時間的・金銭的余裕がある人の趣味」というところだろうか。それも紅茶という商品のひとつの側面だが、近年の消費者層のメインストリームではなくなっている。

今回、キリンが「午後の紅茶」新CMで打ち出したのは、大きく分けてふたつの飲用イメージだ。深田恭子さんが仕事で車を走らせ、駐車して一服するのに選んだのは微糖のミルクティー。一方、アーティスト然としたリリー・フランキーさんが飲んでいるのは無糖の紅茶。2本ともに「仕事のお供」としての訴求が挙げられる。

車を止め、「キリン 午後の紅茶 ザ・マイスターズミルクティー」をひとくち飲む
絵を描く合間にのどを潤すのは「午後の紅茶 おいしい無糖」

もうひとつは、おなじくリリー・フランキーさんがカレーと紅茶飲料を一緒に味わうというCM。過去には同社の無糖紅茶が「おにぎりに合う」と訴求したこともあるが、あらためて食事中の飲料として「フードペアリング」を提案する。

カレーのような香りの強い食べ物とも合わせられる点を訴求
最年少の新木優子さんは、無糖紅茶を飲むようになった自分を「大人になった」と評するCMに出演。若者への無糖紅茶訴求を担う

紅茶を、コーヒーや緑茶と並ぶカテゴリに

カフェなどでは食後の飲み物をコーヒーか紅茶から選ぶのが定番だが、ペットボトル飲料市場では状況が異なる。コーヒーに次ぐ大規模市場は緑茶飲料で、紅茶はそこから比べるとかなり小規模だ。日本全体の清涼飲料市場で見れば、そのシェアは5%以下。仕事中の飲料としてメジャーなコーヒーが14.5%、緑茶飲料が13.3%という数字を見ると、半分以下という状況となっている。

清涼飲料市場において、紅茶はコーヒー、緑茶と比べて市場が小さい

こうした市場背景を確認した上で、今後「紅茶を、コーヒーや緑茶などの無糖茶と並ぶカテゴリに成長させたい」と意欲を示したのは、午後の紅茶を担当するキリンビバレッジ マーケティング部 商品担当 部長代理の加藤麻里子氏。世界での紅茶飲料と茶葉生産量の伸び、国内紅茶市場の回復傾向を論拠に、RTD紅茶のトップブランドとして、新しい紅茶文化を創っていきたいと語った。

「午後の紅茶」ブランド全体としては、既存の定番3種は甘さを求める若年層に対して継続投資を実施。甘さから離れる20代~30代の働く女性に向け、紅茶飲料としては珍しい「微糖」の新製品「キリン 午後の紅茶 ザ・マイスターズミルクティー」を投入する。

午後の紅茶ブランドにおける年代別の主要商品マッピング

また、30代後半意以降の年代を健康意識や嗜好の変化から「糖離れ・無糖飲用層」と位置づけ、すでに市場で受け入れられている「午後の紅茶 おいしい無糖」の訴求強化を行っていく。

狙うはペットボトルコーヒーへの「対抗」ではなく…?

「2年前までコーヒーのCMをやっていたのにどのツラ下げて…というのはありますが」と茶化しながらも、自分のような「おじさん」にこそ紅茶は飲みやすいとコメントしたリリー・フランキーさん

製品ごとに異なる年齢層を狙って投入される新CM。「キリン 午後の紅茶 おいしい無糖」「キリン 午後の紅茶 ザ・マイスターズミルクティー」のCMでは、商品をことさらには誇張しない画面作りやキャスティング、出演者の自然体な演技とは裏腹に、「コーヒーから寝返っちゃおうかな」(リリー・フランキー出演「寝返り」編)、「ラテよりこっちかな」(深田恭子出演・「裏切られた」編)など、“コーヒー飲料からの転向”を示唆するようなセリフが目立つ。

働く大人がコーヒーから紅茶に「乗り換え」することを示唆するCMは、ここ2年でワーカー向けのペットボトル飲料の拡大を牽引し、ちょうど先日同ブランドから紅茶飲料を発売したサントリーの「クラフトボス」をはじめ、昨今増えているワーカー向けのコーヒーペット飲料に対する宣戦布告にも読める。だが、加藤氏にペットボトルコーヒー飲料のヒットに紅茶で対抗する構えかどうか尋ねると、決してそうではないという。

「今やひとつのカテゴリとなっているペットボトルコーヒー飲料も、複数社から新商品を展開し、協力して棚の広さを獲得した経緯があります。現状、紅茶飲料の棚は一段程度ですが、これを各社協力して2段へと増やしていきたいです」 

オフィス需要に対して、企業とコラボレーションし飲用機会を設ける試みも

また、「仕事のお供」需要を喚起する施策として、三菱地所に対して仕事中の飲料として「キリン 午後の紅茶 おいしい無糖」を提供。働き方改革推進企業とコラボレーションし、オフィスでの休息機会に手に取る飲料として配布する。今後、他の企業からオファーがあればそちらにも対応するとのこと。想定シーンに対して直接サンプリングすることで、需要の広がりを見込んでいる。

「午後の紅茶」は、日本国内の紅茶飲料としてはNo.1ブランドの地位を獲得しているだけに、紅茶飲用の文化を牽引して、先述の通りコーヒー・緑茶に並ぶ市場規模への拡大を狙っている。

昨今はスターバックスの「TEAVANA」、タリーズコーヒーの紅茶業態などが定着しており、タピオカミルクティーブームも依然続くなど、カフェ業界でも紅茶に追い風が吹いている。今後、午後の紅茶が「コーヒー党」や「緑茶党」をどれだけ引き込めるか、注目したい。

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