人工知能でカスタマーサポートの価値は向上するか

人工知能でカスタマーサポートの価値は向上するか

2016.09.27

近年、急速に開発速度が高まり、実用化が進む人工知能(AI)。AIの活用事例としては自動運転車などがあるが、ここに来て新たに広がっているのが、カスタマーサポート分野での利用だ。対人コミュニケーション能力を問われるだけにAIでいいのかという不安も残るが、果たしてAIによるサポートはどこまで効果を上げるのだろうか。

AIによるサポートはどこまで効果を上げるか

AIが人間の言葉を理解する

人工知能開発では様々な分野で急速に発展しているが、いわゆる人間の知能のように自発的に考えられるわけではない。あくまで、特定の分野において「自ら学習し、解析と検証を進め、成長することができる」というレベルだ(それでも以前と比べれば格段に進歩し、人間の性能を超えた部分もあるのだが)。学習において大量のデータを必要とするため、過去に実績のある分野であれば人間を超えることもあるが、まったくの新規分野では無力なのが人工知能だ。

そんな現在の人工知能が得意としている分野には「画像解析」や「データマイニング」のほか、「音声解析」「自然言語理解」がある。人間の声をデータとして解析し、何を話しているのかをテキスト化したり、話し言葉のような文法的に正しくない文章を解析して何を話しているかを把握したりすることが可能なのだ。

マイクロソフトの手がけたAIチャットボット「りんな」。口調はだいぶ砕けている

こうした自然言語理解の結果、人間とコンピュータの間のインタフェースとしてAIを使う試みが進んでいる。ユーザーの目に留まりやすいものとしては、グーグルの「OK Google」や、アップルの「Siri」、マイクロソフトの「Cortana」といったモバイルOSが搭載する音声アシスタントが代表格だが、その他の分野で特に進んでいるのがチャットサービスだ。昔から「人工無脳」とよばれる半ばジョークプログラムともいえるチャットプログラムはあるが、AIを使ったチャットはもっと自然なやりとりが可能だ。

日本語で会話できるAIチャットボットとしては、マイクロソフトがLINE上で展開している「りんな」が代表格といえるだろう。女子高生をモデルとして、ユーザーが入力した文章を理解し、自然な文体(やや砕けすぎているが……)で返せる様は、人工無脳とは明らかに次元の違うパワーを体感させるものになっている。

人間をサポートする「Watson」

AIを活用することで、音声でもテキストでも、人間の入力に対して自然に、現実的な速度で返答することが可能になった。こうして人とAIのコミュニケーションが人と人のコミュニケーションレベルになったことで、AIを人間のアシスタント・パートナーとして仕事に活用することが検討されるようになった。

その一例がIBM・ソフトバンクの「Watson」だ。自然言語による入力に対してDBを解析し、相手が要求するデータを推測して提示できるのがWatsonの能力だが、これを電話サポートにも利用している。具体的には、サポートの電話を受信すると、人間のサポート担当者とWatsonが同時にその会話を聞き取る。Watsonは会話を瞬時に解析し、過去のサポート事例から予測される解決策を数秒以内に提示し、サポート担当者のディスプレイに表示する。サポート担当者はその表示を元に顧客に説明を行う、という具合だ。

Watsonはサポート窓口だけでなく、医療分野などでも活用されている

Watsonでは、あくまでサポート担当者が対人インターフェースとして位置付けられており、その黒子に徹している。それでも担当者が自分でDBを検索したり、経験から対応するよりも早く正確さが高まるということだろう。この方式はサポートを受ける相手は人間相手の丁寧なサービスを期待することができ、サポート側はスキルの低い担当者でも熟練担当者並の知識・対応をスピーディーに返せるという点で有効だ。

また、サポートの経験を積んでいくと、システム自身が自分で成長していく点も人工知能ならではと言える。通常業務をこなしていくだけで成長していくシステムというのは理想的だ。

AIがすべてを担当する「AIコンシェルジュサービス」

サポートの質を向上させるという点でWatsonは理想的に見えるが、問題がひとつある。Watsonはコスト的に非常に「高い」のだ。サポートセンターのコストは人件費がかなりの部分を占めるが、Watsonではサポートの窓口を人間が担当する以上、人を減らすことができない。さらにWatsonでは、「大企業でなければ導入するメリットがない」とまで言われるほど、導入コストの高さが指摘されている。質の向上にはつながるが、企業としてコスト減などのメリットを受けることはできないわけだ。

それではAIのパワーを質の向上ではなく、コスト減に集中させてみたらどうなるだろうか。それを追求したのがU-NEXTマーケティングの「AIコンシェルジュサービス」だ。U-NEXTマーケティングは光通信やMVNO事業を展開するU-NEXTの子会社で、コンタクトセンターの外部受託などを担当する会社だ。同社が、音声認識技術「AmiVoice」や、人工知能「AOI」で高い評価を得ているアドバンスト・メディアと提携して構築したのが「AIコンシェルジュサービス」となる。

AmiVoiceとWatsonは何が違うか

AIコンシェルジュサービスでは、顧客から電話を受けると、その会話文をAmiVoiceをベースとするエンジンがテキスト化し、人工知能が文脈を解析して質問の意図を理解する。その上で過去の質問DBから関連の高いものを検索し、解答用の文章を生成。その文章を再びAmiVoiceエンジンが音声として出力する、という仕組みだ。

システムとしてはすでに三菱銀行や関西電力などで実用化されているという

AIコンシェルジュサービスがWatsonと違うのは、サポート業務が100%自動化されている点だ。U-NEXTマーケティングによると、1日8時間稼働するサポート4回線を維持するのに1カ月あたり約120万円かかり、これにシステム構築やセンターの維持費などがかかる。一方、AIコンシェルジュサービスであれば、同じ4回線を24時間365日稼働させても毎月50万円程度で済むという。その他にかかるコストは初期のDB構築用のコンサルティング費用だけで、システムの導入費はゼロという徹底ぶりだ。

多言語対応が可能な点も、音声認識技術に強いアドバンスト・メディアの技術があってこそとなる
サポート体制としては格安のシステムは、サポートコストをかけられない中小企業にとっても嬉しい話となるはずだ

こうした低価格で売り出す背景には、AIを使ったサポート業務という市場を立ち上げたいという思惑もあるようだ。いずれにしても最初には、過去のサポートデータを効率良くDB化するためのコンサルティングが必須なため、そこで基本的な収益はカバーできるということだろう。また現時点では正答率は80%程度ということで、おそらく複雑な案件になれば人力によるフォローが必要になるだろうが、トータルで見れば人間の数は減らすことができる。多くの企業にとって運用コストの安さはかなり魅力的だろう。

ユーザーが接するところである音声認識については、デモも体験したが、かなりの精度だ。もともとAmiVoiceは日本語音声認識エンジンの定番ソフトとして人気を集めるソフトであり、標準語であれば非常に高い認識率を誇る。また、人工音声による応答もかなり自然で、コンピュータの合成音声のイメージをだいぶ修正させられるレベルだった。

AIコンシェルジュサービスでスマートフォン上のキャラクターをUIにした例。単にサポート電話を受けるだけでなく、予約の確認や当日現地の天気予報といったサービスも展開できる

AIによるサポートは受け入れられるか

AIコンシェルジュサービスは、今回は電話サポートという位置付けだったが、音声チャットによるサポートへの応用も可能だろう。LINEトークなどのボイスチャットシステムであれば、さらに低コストでの運用が可能になるはずだ。こうした応用範囲の広さも、AIの魅力のひとつに数えていいだろう。

システムの構築方法や目的にもよるが、サポート以外の応用範囲も期待できる点は魅力的だ

懸念されるのは、方言への対応や、あいまいな質問への対応がどの程度向上するかだ。卑近な例で恐縮だが、「何もしていないのにパソコンが急に動かなくなった」を繰り返す質問者(残念なことにこのレベルの質問は非常に多い)をちゃんとサポートできるのだろうか、という疑問がある。人間ならではの「察する力」や、「相手から正しい情報を引き出す力」をAIにどこまで期待できるかは未知数だ。

とはいえ、正答率が70~80%程度であったとしても、比較的低レベルな質問を処理してフィルタリングしてくれるというのは、サポート業務の面から見れば大きなメリットだと言えるだろう。人力での対応が必要な、本当に重要な問題などはどのみち電話サポートで解決しないことが多いのだし、重要な問題にリソースを集中できるのは経営上も正しい。

「自然にしゃべっていたから人間だと思い込み、融通が利かなくて怒り出した」という事態が起きるのが心配ながら、ユーザーの視点からも、自動音声によるサポートメニュー選択が高度化したものだと思えば、すぐに疑問が解消するならそれでもいい、と思う人は案外多そうだ。少なくともITに慣れた若い層からはあまり拒否感なく受け入れられるのではないだろうか。

冒頭で紹介したようなAIチャットボットの開発目的も、オンラインサポートをチャットで処理することが視野に入っており、DeNAなど実際に開発を進めている企業も多い。これまでテキストベースのわかりづらいヘルプや繋がりにくい電話サポートといった、ユーザーから見てあまりメリットの多くなかった分野を改善するという意味では、大いに功を奏しそうだ。

今後AIによるサポートが浸透していけば、サポートはこの先、人間が窓口となり、時間はかかるが丁寧に問題を解決する高級サポートと、AIがナレッジデータベースを元に解決策を提示する安価なサポートの二極化することになるだろう。AIコンシェルジュサービス以外のサービスも続々と参入することになるだろうが、企業としてはサービスによりコスト重視、正答率重視などの個性はあるはず。そのバランスを考えながら導入を検討するのが、サポート評価の上での重要なポイントになりそうだ。

NewsInsight 更新終了のお知らせ

NewsInsight 更新終了のお知らせ

2019.06.17

NewsInsightは、諸般の事情により記事更新を終了いたします。

ご愛顧いただいた読者の皆様、また関係者の皆様に、編集部一同、誠に感謝いたします。

なお、NewsInsightに掲載中の記事につきましては、引き続きマイナビニュース(https://news.mynavi.jp)へと掲載場所を移管いたします。

掲載中の連載記事につきましても同様に、マイナビニュースへ移管いたします。各連載記事の新しい掲載URLにつきましては、以下となります。

○安東弘樹のクルマ向上委員会!
https://news.mynavi.jp/series/andy

○森口将之のカーデザイン解体新書
https://news.mynavi.jp/series/cardesign

○清水和夫の自動運転ソシオロジー
https://news.mynavi.jp/series/autonomous_car

○ゲームとともに振り返る“平成”という時代
https://news.mynavi.jp/series/game_heisei

○岡安学の「eスポーツ観戦記」
https://news.mynavi.jp/series/e-Sports_review

○企業戦士に贈る「こむぎのことば」
https://news.mynavi.jp/series/komuginokotoba

○藤田朋宏の必殺仕分け人
https://news.mynavi.jp/series/shiwakenin

○「食べる」をつくる科学と心理
https://news.mynavi.jp/series/food_science

○阿久津良和のITビジネス超前線
https://news.mynavi.jp/series/itbiz

○山下洋一のfilm@11
https://news.mynavi.jp/series/filmat11

○モノのデザイン
https://news.mynavi.jp/series/designofthings

○知って納得、ケータイ業界の"なぜ"
https://news.mynavi.jp/series/mobile_business

○文具ソムリエール・菅未里の「新しいコンパス」
https://news.mynavi.jp/series/bungu

○活字・写植・フォントのデザインの歴史 - 書体設計士・橋本和夫に聞く
https://news.mynavi.jp/series/font-history

○カレー沢薫の時流漂流
https://news.mynavi.jp/series/jiryu_hyoryu

最後になりますが、改めて皆様に感謝いたしますとともに、引き続き、マイナビニュースにてご愛顧いただけましたら幸いです。

放置されていた不寛容? 国会まで届いた「パンプス強要」騒動

カレー沢薫の時流漂流 第47回

放置されていた不寛容? 国会まで届いた「パンプス強要」騒動

2019.06.17

最近女性の間で「#MeToo」ならぬ「#KuToo」運動がにわかに盛り上がっている。

「#KuToo」とは「靴」と「苦痛」をかけており、職場や就職活動で、足を痛めるパンプスやヒール靴の強要をやめようという運動である。

そもそもそんなの誰も強要してねえよ、と思われるかもしれない。確かに規定として靴の形状やかかとの高さまで定めている会社はレアだろう。しかし、私の元いた会社でも、規則があるわけでも、誰に言われたでもなく、みな一様に黒のパンプスを履いていた。それが「暗黙のルール」であり、それ以外は「非常識」と見られる風潮は確かにあるのである。

これが就職活動になると、パンプスを履いていないだけで「こいつは常識がない」と見なされ不採用になってしまうかもしれない、ということだ。そうなると女子学生は足を負傷してでもパンプスを履かざるを得なくなってしまう。

正直、パンプスは苦痛

パンプスがそんなに苦痛か、というと、靴の中では殺傷能力が高い方である。これは他人への、という意味ではなく自分へのだ。他人を殺傷したいならカウボーイが履いている、かかとにピザカッターがついている奴を履いた方が良い。

狭いつま先に足の指が密集されるため、私もよく爪で隣の指を切って足を血だらけにしていたし、伸縮性にかける素材のため、あわないパンプスだと試着の時点で靴擦れが出来るレベルなのだ。

世の中には素肌に荒縄で亀甲縛りを施し、その上に上等なスーツを羽織って出社している人も多いと思う。とても痛いだろうが、それは強制されたわけではなく、その人が好きで楽しいからやっているのだ。

つまり、好きでもない上にとても痛いパンプスを強制で履かなければいけないというのは、上等なスーツの下が亀甲縛りなことよりも「異常」なことというわけだ。

この運動はすぐに広まり、いきなり国会でも議論されたという。これにより「厚労相がハイヒール強要を容認」という見出しのニュースまで踊り出ることになった。

完全に自由と言われても困るのでは?

「厚生省に、女がハイヒールを履かないと死ぬ病の人が!?」と驚いたが、記事をよく見ると見出しほどのことはなく、厚労相の発言は「これは社会通念に照らして業務上、必要かつ相等な範囲かと、この辺なんだろうと思います」というかなりボンヤリしたものであり、どっちでも良い事を聞かれた私のリアクションに似ている。

しかし「ハイヒールが履けない女は何やってもダメ」などと強い事を言っているわけではないが、「業務上必要ならパンプス履くべきだろ」という「容認」に聞こえなくもない。すぐさま「業務上ハイヒールが必要な仕事って何だよ」という疑問が挙がり、「SMの女王様」「(ハイヒールでキレッキレに踊る)perfume以外ありえない」などの声が相次いだ。

この社会問題がすぐ大喜利になってしまうのは良くも悪くも「ザ・ツイッター」という感じだ。

確かに「業務上必要」となると、まだかかとにピザカッターがついている靴の方が「ピザを食う時」必要な気がする。

ただ、靴や服装を完全に自由化し、何でもOKにすれば良いかというと、それはそれで問題が起きると思う。ファッションに疎くコーディネートが苦手な人間からすれば、職場に何を着ていいのか全く「指針」がないというのは迷子になるし、接する側としても、車を買いにいってディーラーが、イモ―タンジョ―の完コスで出てきたら「キャデラックしか買うことを許されないのか」と委縮してしまう。就活マナー本に「俺の考えた最強の就活ファッションで挑みましょう」とだけ書かれていても逆に困るだろう

着る側としても、それに接する側としても、社会において服装にある程度規定や模範があるというのはメリットでもあるのだ。

そもそも規定や常識というのは、秩序を作ることにより問題を減らすためにあるものなのだ。しかしそれが元で「足を負傷する」という「問題」が起こっているなら本末転倒なので、やはり解消はすべきなのだろう。

極論に流れない寛容さが足りない

おそらく「#KuToo」を提唱している人も「ドラゴン柄のコンバースで就活したい」と言っているわけではないのだ。最近は「パンプスに見えるスニーカー」なども存在するし、パンプスでなくても地味な靴はいくらでもある。そのような靴を履いていても「パンプスじゃないから非常識」と見るのをやめてほしいという話だろう。

ちなみに私が会社員時代履いていたパンプスだが、黒の革靴ではあったが、つま先は限りなく丸く、ヒールはなきに等しい、今思えばあれはパンプスだったのか、70過ぎのババアが旅行に行くときに履くヤツなんじゃないか、という代物であったが、特に何も言われなかった。

「#KuToo」が求めるのも、そのぐらいの「寛容さ」なのではないだろうか。

【お知らせ】
連載「カレー沢薫の時流漂流」の掲載場所を変更します。
→ 新しい掲載場所はこちら https://news.mynavi.jp/series/jiryu_hyoryu