ソーシャルリスク対策に必要な

企業に刻々と忍び寄る「炎上」ダメージ 第4回

ソーシャルリスク対策に必要な"体制構築と事前準備"

2017.03.28

今回は、我々が考える企業ができる具体的なソーシャルリスク対策の2つ目、「体制構築と準備」について具体的に触れていきたい。

責任者不在が一番危険!事案がたらい回しに!?

最も危惧を感じるのは、炎上事象の当該業務を担う担当者・責任者の不在である。炎上事象発生時にその場に「居ない」という意味ではない。判断を下す担当者・部署があやふや、もしくは未確定であるということである。

炎上という事象自体が企業経営を脅かすに至ったのは、ここ数年の出来事である。そのため、炎上に対する社内体制が整っていない、知見や知識のインプットにまだ着手していない企業も多くみられる。

その場合、炎上内容に関わる各部署・各担当者がそれぞれ違った動きをすることになり、対応が遅れ、必要以上に炎上が拡散してしまうという事態に陥る。 炎上という問題に対し、企業内の各部署で「管轄外」であると認識されることもある。責任を押し付け合うような形になり、さらに対応が遅れることになるだろう。決して各部署は、責任回避を望んでいるわけではなく、炎上事案に対する社内体制の構築がなされていないことがそもそもの原因なのである。

社内体制の構築をしていく上で、最低限必要とされるのは、日々の情報収集からデータ蓄積を担う部署、いわば「チーム」である。炎上事象が発生した際に即座に判断を担う責任者を明確にすることにより、各部署との連携も容易になる。

各部署の中でも、プレスリリースの配信を想定した「広報」。また顧客からの問い合わせを想定した「お客様相談室」。この2つの部署は、炎上事象対策において重要視されなければならず、連携に必要不可欠である。

特に「お客様相談室」は、重篤な炎上事案が発生した場合において、重要なポジションとなり得る。顧客との対応(会話・内容・態度)がソーシャルメディア上に投稿されることが多いからである。

「お客様相談室」のオペレーションスタッフ(中には外部委託しているケースもある)自体が、「企業の考え」と受け取られるケースもある。その為、顧客からの問い合わせが入ることを事前に予測した上で、社内の対応方針を早期に決め必要がある。これは、炎上を回避する1つの手法になる。

その「炎上」事象は、企業にとって「インシデント」?

現状、多数の企業がさまざまな事業リスク(SNS上の炎上を除く)発生時の対応策をある程度構築していると考えている。SNS上の炎上事象も基本的には同様のリスクであると考え、その内容が企業にとっての「インシデント」であるか否かを見極める必要がある。つまり、社内体制の構築の後、企業側は、どのような事案・状況に対して「炎上」と位置付けるのか水準や基本を整えなければならない。

企業の判断軸が不明確である場合、経過観察や無問といった根拠無き判断が発生してしまう。いつか、沈静化するであろうという安易な考えは、炎上対策では対応の遅れを招き、さらに拡散され、結果、取り返しのつかない自体になりかねない。

炎上事案の取扱水準・基準とは?

「炎上」事案の取扱水準・基準においては、各企業様によって日々変化するべきものである。ここで、我々が考える判断軸について述べていきたい。

SNS上における「炎上」の判断軸は、大きくわけて「定量的な事象」「定性的な事象」の2つに分けられる。1つ目の「定量的な事象」は、言葉の通りクチコミの件数である。

通常時(何も問題が起きていない、広告活動を実施していないなどの状態)におけるクチコミの投稿量を把握し、各企業が定量水準とする。それぞれの事案により投稿量が変動するため一概には言えないものの2倍、3倍など急激に増大した場合は炎上事象と取られ、緊急体制に移行するべきである。

2つ目の「定性的な事象」は、投稿の内容のリスクを捉える基準である。1件の投稿が、先々炎上事象に繋がることもありうる。よって、定量的な判断だけを重視してはならない。このたった1件の投稿を見つけ出すには、これまで説明している「目視パトロール」が活きてくるのだ。

一例として、異物混入の投稿である。たった1件の投稿であったとしても安易に見過ごしてはいけない。未拡散事象として放置するのではなく、企業リスクになりうる投稿であると判断し、日々投稿の動きを目視パトロールしなければならない。その中で、企業側の対応策を練っておくことが重要で、先々の企業評価に影響してくると言っても過言ではない。

炎上の引き金は年々変化している

「定量的な事象」、「定性的な事象」を把握した上で企業体制構築の準備ができていれば、炎上事象発生時の対応判断速度にスピード感が出る。

炎上事例の引き金になる投稿は年々変化しており、今後も変化すると考えている。企業側は、今までに発生した「炎上事例」や、その後の対策方法の情報をインプットしておくことが非常に重要である。ただし、サービス内容や自社で抱えている顧客の性質は企業によって大きく異なる。同様な炎上事例であっても、自社では「初めて発生した問題」といて捉えるべきである。他社の対応と同様にすれば解決に至る訳ではない。炎上事象の担当部署は、日々の動向の変化を把握し、蓄積していくことが求められる。

炎上の訓練も必要?

炎上事象発生時の準備として、「訓練」を自社で実施、または委託している企業もある。目視パトロールをしているチームから炎上発生を「緊急事案」として社内に通知し、情報の連携がスムーズに行われるかを訓練するのだ。訓練を行うことで、自社の弱い部分が見え始め、見直しを図ることもできる。そのようにして、炎上事象発生時の整備を実施していくことが重要であると考える。

訓練を実施する企業は、まだ少数ではあるが、今後の体制整備の準備として1つの有効な手段になるであろう。次回は、2017年の炎上の動向予測について触れていきたい。

佐伯朋嗣

大手IT広告代理店にて100名規模のSEM部署、特にSEO領域の責任者やジョイントベンチャーによる子会社の営業統轄を歴任。その後クラウド業界を経て2011年イーガーディアン入社、2015年に取締役就任。 現在はイーガーディアングループ全体の営業責任者として、監視、SNS、広告BPOなど数多くの大型案件に関わる。 企業のSNS使用方法や炎上のメカニズム、その対策などのソーシャル対応や分析を得意とする。

LINE WORKSを削除(解約)するには?

LINE WORKSを削除(解約)するには?

2019.03.21

LINE WORKSを解約したいと思ったら

解約の前にまずは「所属メンバーの削除」を行う

ユーザーは自分のアカウントを削除できるの?

LINE WORKSを試験的に導入したけれど合わなかったという場合や、利用していたプロジェクトが終了したから削除したいという場合に備えて、LINE WORKSを削除(解約)処理する手順をまとめておく。

LINE WORKSの削除はメンバー削除から

「管理者画面」を開いた上で「基本設定」を開くと、左メニューの一番下に「LINE WORKSの解約」という項目がある。ただし、使っている最中にいきなり解約しようとしても「解約できません」と表示されるはずだ。解約のためには、先に所属メンバー全員を削除しなければならない。

「基本設定」で「LINE WOKRSの解約」を選択
メンバーが残っていると解約できない

メンバー削除は、上メニューで「メンバー」を選んだ画面から行える。最高管理者は削除できないため、解約準備ならば上部のチェックボックスを使って全員を一括選択してから、最高管理者のチェックだけを外すのが簡単だ。上にある「削除」をクリックすると確認画面が表示されるので、「メンバー削除」で完了させよう。

なお「副管理者」など役職者については先に権限を削除してからでなければメンバー削除ができないので注意して欲しい。

「メンバー」で最高管理者以外を選んで「削除」をクリック
確認画面で「メンバー削除」をクリックしよう

解約理由を添えて処理完了

再度「基本設定」で「LINE WORKSの解約」を選ぶと、メンバーの削除が完了していれば解約へ進む画面が表示されるはずだ。最高管理者のパスワードと、解約理由のアンケートを入力すれば解約が完了する。

最高管理者のパスワードを入力
解約理由のアンケートも必須項目だ

個人アカウントの削除方法は?

LINE WORKSを管理者ではなくユーザーとして利用している場合、自分のアカウントを削除することはできない。

LINE WORKSのユーザーアカウントは、会社のメールアドレスのようなイメージだ。アカウントに利用する文字列などはユーザーが決められるが、アカウントの存在自体は管理者がそれぞれに発行している。そのためユーザー側はログインしないことで「使わない」状態にはできても、削除はできない。もし退職する、プロジェクトから外れるなど事情がある場合には、管理者にメンバー削除の依頼を出そう。

同じく、最高管理者の権限を持っている人が異動等でアカウントを削除したい場合には、まずは権限の委任をして、一般ユーザーになってからメンバー削除をしてもらう必要がある。

「LINE WORKS 完全指南 設定&使い方」バックナンバーはこちら
https://biz.news.mynavi.jp/category/lineworks

関連記事
総務省施策が追い風に? 携帯分離の「歴史的チャンス」狙うファーウェイ

総務省施策が追い風に? 携帯分離の「歴史的チャンス」狙うファーウェイ

2019.03.20

モバイル業界を変える「携帯値下げ議論」が過熱

ファーウェイは日本を取り巻く環境を「歴史的チャンス」と発言

コスパ高いミッドレンジ端末でシェア拡大を目指す

20日、NTTドコモが特定の端末の購入を条件に通信料金を割り引く「docomo with」、購入する端末に応じて通信料金を割り引く「月々サポート」を終了する方針を固めたという報道が話題となっている。

国内のモバイル業界では携帯電話料金見直しが進んでおり、3月5日には総務省が中心に進めてきた端末代金と通信料金の分離が閣議決定された。NTTドコモは分離プランを軸とした新料金プランを4月に発表する見込みだ。

日本のモバイル市場を大きく変えるこの動きを「歴史的チャンス」と見ているのがファーウェイだ。2018年末から米中対立が加速する中、ファーウェイが打ち出すメッセージも語気を強めている。果たして日本市場でシェアを拡大できるのだろうか。

逆風吹けども、依然として業績は好調

今年に入り、ファーウェイの周辺が騒がしい。3月7日には、ファーウェイは米国政府を相手取って訴訟を起こした

さらにその内容をFacebookでライブ配信するなど、米国以外の世界市場に向けたメッセージにもしており、そのメッセージをまとめたウェブサイト「Huawei Facts」は、わざわざ日本語版も用意している。

2018年末から続く米中対立を巡る報道は、ファーウェイの業績にどのような影響を与えたのか。MWC19でインタビューに応じたファーウェイ・ジャパンの呉波氏は、「一部の消費者は影響を受けたが、2019年に入ってから売上は大幅に伸びている」と語った。

ファーウェイ デバイス 日本・韓国リージョン プレジデントの呉波(ゴ・ハ)氏

話題の「折りたたみスマホ」でもファーウェイは先行する。

ファーウェイに先立って折り畳みスマホを発表したサムスンだが、こちらはMWCではガラスケース内での「展示」のみにとどまったのに対し、ファーウェイは「Mate X」の実機を用いて報道関係者に折り曲げを試させるなど、製品化で一歩先を行っていることをアピールした。

ファーウェイの折りたたみスマホ「Mate X」。報道陣には手に取って折り曲げてみる機会も用意された

Mate Xは次世代移動通信の「5G」にも対応しており、日本では5Gサービスの開始を待って投入時期を見極める方針だという。

ちなみに3月26日に発表予定のフラグシップ機「HUAWEI P30」シリーズは、例年通りのタイミングで日本市場に投入するようだ。SIMフリーでの発売だけでなく、ドコモが採用した「HUAWEI P20 Pro」のように大手キャリアによる採用があるかどうかも注目したい。

分離プランを「歴史的チャンス」と捉えるワケ

一方、2019年の国内モバイル市場で話題となっているのが携帯料金における「分離プラン」の導入だ。KDDIとソフトバンクはすでに導入済みだが、NTTドコモは4月に発表する新料金プランから本格導入するとみられている。

分離プランの特徴は、NTTドコモの「月々サポート」のように回線契約と紐付けた端末の割引が禁止される点だ。端末の割引自体が禁止されるわけではないというものの、大幅な割引は難しくなる。その結果、10万円を超えるようなハイエンド機ではなく、3〜4万円で一括購入しやすいミッドレンジ機の需要が高まるとの見方が有力だ。

この動きをファーウェイはどう見ているのか。

呉氏は「非常に重要視している。スマホが登場したときや、SIMフリー市場が始まったときのインパクトに引けを取らない、歴史的な瞬間になる」と興奮気味に語る。

日本のSIMフリー市場でベストセラーとなった「HUAWEI P20 lite」を始め、ファーウェイのミッドレンジ機のラインアップは厚い。モデルによってはフラグシップと同じCPUでミッドハイの価格を実現するなど、コスパの高さも特徴だ。大手キャリア向けにさまざまな提案ができる体制といえる。

フラグシップと同じ「Kirin 980」搭載でミッドハイ価格の「HONOR View 20」

また、5G対応も順調だ。

モバイルWi-Fiルーターに強みを持つファーウェイは、MWC19でも5G対応ルーターを多く出展していた。日本ではまだ周波数の割り当てが終わっていないものの、国内大手キャリアは2019年内にもプレサービスを始める動きがある。5Gスマホが普及するまでの間、5Gルーターの需要は高まる可能性がある。

5G対応のモバイルWi-Fiルーターも出展していた

ミッドレンジ市場の拡大を狙って、今年はシャープやサムスン以外にも、ソニーモバイルの参入も予想されている。

この価格帯が激戦区になることは間違いないが、ファーウェイはその中で高コスパの製品ラインアップや、国内での地道な販促活動やブランドメッセージの打ち出しによって対抗していく構えだ。

ヨドバシカメラ梅田店での販促イベントの様子
関連記事