ソーシャルリスク対策に必要な

企業に刻々と忍び寄る「炎上」ダメージ 第4回

ソーシャルリスク対策に必要な"体制構築と事前準備"

2017.03.28

今回は、我々が考える企業ができる具体的なソーシャルリスク対策の2つ目、「体制構築と準備」について具体的に触れていきたい。

責任者不在が一番危険!事案がたらい回しに!?

最も危惧を感じるのは、炎上事象の当該業務を担う担当者・責任者の不在である。炎上事象発生時にその場に「居ない」という意味ではない。判断を下す担当者・部署があやふや、もしくは未確定であるということである。

炎上という事象自体が企業経営を脅かすに至ったのは、ここ数年の出来事である。そのため、炎上に対する社内体制が整っていない、知見や知識のインプットにまだ着手していない企業も多くみられる。

その場合、炎上内容に関わる各部署・各担当者がそれぞれ違った動きをすることになり、対応が遅れ、必要以上に炎上が拡散してしまうという事態に陥る。 炎上という問題に対し、企業内の各部署で「管轄外」であると認識されることもある。責任を押し付け合うような形になり、さらに対応が遅れることになるだろう。決して各部署は、責任回避を望んでいるわけではなく、炎上事案に対する社内体制の構築がなされていないことがそもそもの原因なのである。

社内体制の構築をしていく上で、最低限必要とされるのは、日々の情報収集からデータ蓄積を担う部署、いわば「チーム」である。炎上事象が発生した際に即座に判断を担う責任者を明確にすることにより、各部署との連携も容易になる。

各部署の中でも、プレスリリースの配信を想定した「広報」。また顧客からの問い合わせを想定した「お客様相談室」。この2つの部署は、炎上事象対策において重要視されなければならず、連携に必要不可欠である。

特に「お客様相談室」は、重篤な炎上事案が発生した場合において、重要なポジションとなり得る。顧客との対応(会話・内容・態度)がソーシャルメディア上に投稿されることが多いからである。

「お客様相談室」のオペレーションスタッフ(中には外部委託しているケースもある)自体が、「企業の考え」と受け取られるケースもある。その為、顧客からの問い合わせが入ることを事前に予測した上で、社内の対応方針を早期に決め必要がある。これは、炎上を回避する1つの手法になる。

その「炎上」事象は、企業にとって「インシデント」?

現状、多数の企業がさまざまな事業リスク(SNS上の炎上を除く)発生時の対応策をある程度構築していると考えている。SNS上の炎上事象も基本的には同様のリスクであると考え、その内容が企業にとっての「インシデント」であるか否かを見極める必要がある。つまり、社内体制の構築の後、企業側は、どのような事案・状況に対して「炎上」と位置付けるのか水準や基本を整えなければならない。

企業の判断軸が不明確である場合、経過観察や無問といった根拠無き判断が発生してしまう。いつか、沈静化するであろうという安易な考えは、炎上対策では対応の遅れを招き、さらに拡散され、結果、取り返しのつかない自体になりかねない。

炎上事案の取扱水準・基準とは?

「炎上」事案の取扱水準・基準においては、各企業様によって日々変化するべきものである。ここで、我々が考える判断軸について述べていきたい。

SNS上における「炎上」の判断軸は、大きくわけて「定量的な事象」「定性的な事象」の2つに分けられる。1つ目の「定量的な事象」は、言葉の通りクチコミの件数である。

通常時(何も問題が起きていない、広告活動を実施していないなどの状態)におけるクチコミの投稿量を把握し、各企業が定量水準とする。それぞれの事案により投稿量が変動するため一概には言えないものの2倍、3倍など急激に増大した場合は炎上事象と取られ、緊急体制に移行するべきである。

2つ目の「定性的な事象」は、投稿の内容のリスクを捉える基準である。1件の投稿が、先々炎上事象に繋がることもありうる。よって、定量的な判断だけを重視してはならない。このたった1件の投稿を見つけ出すには、これまで説明している「目視パトロール」が活きてくるのだ。

一例として、異物混入の投稿である。たった1件の投稿であったとしても安易に見過ごしてはいけない。未拡散事象として放置するのではなく、企業リスクになりうる投稿であると判断し、日々投稿の動きを目視パトロールしなければならない。その中で、企業側の対応策を練っておくことが重要で、先々の企業評価に影響してくると言っても過言ではない。

炎上の引き金は年々変化している

「定量的な事象」、「定性的な事象」を把握した上で企業体制構築の準備ができていれば、炎上事象発生時の対応判断速度にスピード感が出る。

炎上事例の引き金になる投稿は年々変化しており、今後も変化すると考えている。企業側は、今までに発生した「炎上事例」や、その後の対策方法の情報をインプットしておくことが非常に重要である。ただし、サービス内容や自社で抱えている顧客の性質は企業によって大きく異なる。同様な炎上事例であっても、自社では「初めて発生した問題」といて捉えるべきである。他社の対応と同様にすれば解決に至る訳ではない。炎上事象の担当部署は、日々の動向の変化を把握し、蓄積していくことが求められる。

炎上の訓練も必要?

炎上事象発生時の準備として、「訓練」を自社で実施、または委託している企業もある。目視パトロールをしているチームから炎上発生を「緊急事案」として社内に通知し、情報の連携がスムーズに行われるかを訓練するのだ。訓練を行うことで、自社の弱い部分が見え始め、見直しを図ることもできる。そのようにして、炎上事象発生時の整備を実施していくことが重要であると考える。

訓練を実施する企業は、まだ少数ではあるが、今後の体制整備の準備として1つの有効な手段になるであろう。次回は、2017年の炎上の動向予測について触れていきたい。

佐伯朋嗣

大手IT広告代理店にて100名規模のSEM部署、特にSEO領域の責任者やジョイントベンチャーによる子会社の営業統轄を歴任。その後クラウド業界を経て2011年イーガーディアン入社、2015年に取締役就任。 現在はイーガーディアングループ全体の営業責任者として、監視、SNS、広告BPOなど数多くの大型案件に関わる。 企業のSNS使用方法や炎上のメカニズム、その対策などのソーシャル対応や分析を得意とする。

日本のEC市場を変える? アマゾン「YouTuber」起用でライブコマース参入

日本のEC市場を変える? アマゾン「YouTuber」起用でライブコマース参入

2018.11.22

アマゾンが年末セール「サイバーマンデー」を実施すると発表

今年の目玉は特大おせちと“急がない便”?

「YouTuber」「試着サービス」で新規ユーザー獲得狙う

アマゾンジャパンは12月7日18時~11日午前1時59分まで、年末セール「サイバーマンデー」を開催すると発表した。これは毎年の恒例行事となっており、7月の「プライムデー」に匹敵する大規模なセールだ。

今年は新たに「試着サービスやライブコマース」に取り組むとのこと。さらなるEC事業の拡大に向け、特に新規ユーザーの掘り起こしを強化したいという狙いがあるようだ。

アマゾンが毎年恒例の年末セール「サイバーマンデー」を開催

今年の目玉は特大おせちと「急がない」便?

米国におけるサイバーマンデーとは、感謝祭(11月の第4木曜日)の次の月曜日から始まるオンラインのセールを意味する。日本ではあまり馴染みがないものの、感謝祭翌日の金曜日「ブラックフライデー」とともに、現地では1年で最大の商戦期として定着している。アマゾンジャパンは12月のセールにこの名称を使ってきた。

2018年のサイバーマンデーも数十万点の商品を用意しており、カスタマーレビューが4つ星以上の商品が豊富に用意される「特選タイムセール」を始め、「数量限定タイムセール」や、限定商品も複数用意する。

限定商品の例としては、「ル・クルーゼの鍋と料理教室」「レゴのロボットとプログラミング体験」のように、今年の時流もあってか商品と体験をセットにしたものが目立つ。また、お正月に向けた目玉商品として、約30人前で税込39万円の「林裕人監修 スーパー超特大おせち」をはじめ、大小さまざまなサイズのおせち販売にも力を入れる。

30人前で39万円の超特大おせち

大幅な値引きや限定商品でセールを盛り上げる一方、懸念されるのが配送だ。人手不足が社会問題化する中で、アマゾンのセールは年末年始の混雑に拍車をかける形になる。

これに対してアマゾンは今年、無料でお急ぎ便を利用できるプライム会員が、あえて「通常配送」を選んだ際、引き換えにAmazonポイントを還元するポイントバック施策の導入を決めた。「急がない」メリットを選択肢として加えることで、出荷を平準化する狙いだ。

プライム会員が「通常配送」を選ぶことで30ポイントをバックする

「YouTuber」「試着サービス」で新規ユーザー獲得へ

日本でも年々、セールの規模を拡大させているアマゾンだが、国内のEC市場は約16.5兆円規模で、物販分野のEC化率は約5.8%にとどまっている(経済産業省調べ、2017年)。中国では今年11月11日の「独身の日」に、アリババがたった1日で約3兆4000億円を売り上げたと話題となったが、日本市場はEC化率が低い分、まだまだ成長余地はあるとみられる。

そもそもネットで買い物をする習慣がないなど、アマゾンを使ったことがない人は意外と多い。新規ユーザーの取り込みが成長の鍵となってくるのだ。

そこで同社は、サイバーマンデーをきっかけに、アマゾンでの買い物に慣れ親しんでもらうことを狙う。コンビニやATM払いにも対応する決済の便利さや、不慣れな人向けに買い物の方法を説明するコンテンツを用意して強くアピールする方針だ。

また、ファッションに特化した新サービスとして、10月からは「プライム・ワードローブ」も始まっている。これは、好みの服やシューズを取り寄せて自宅で試着できるサービスで、一定の条件下で7日以内なら返品できることが特徴だ。返品せず、手元に残すことを決めた時点で初めて代金が請求される仕組みで、気軽に試着できる。

服やシューズを試着できる「プライム・ワードローブ」

ネット通販でありがちなのが、実際に試着しないと色合いや質感、サイズが分からないという問題だ。プライム・ワードローブなら、欲しいシューズがあれば3つのサイズを一度に取り寄せ、合わなかった2つを返送するといった使い方ができる。

海外を中心に盛り上がりを見せる「ライブコマース」にもアマゾンジャパンとして初めて取り組む。動画のライブ配信とECを組み合わせた販売手法で、動画クリエイターと組んでアマゾンの商品を紹介する。発表会場には「MasuoTV」(チャンネル登録者数約109万人)で知られるYouTuberのマスオさんが登壇し、動画撮影を実演した。

超特大おせちの紹介動画を撮影するYouTuberのマスオさん

動画はアマゾンの公式YouTubeやTwitterアカウントだけでなく、動画クリエイターのアカウントでも閲覧できるようにする。影響力のあるインフルエンサーに独自の視点や語り口で紹介してもらうことで、視聴者をアマゾンに呼び込むのが狙いだ。まずはサイバーマンデーのセール商品に対象を絞って展開するが、反響次第ではECのあり方を大きく変える可能性も秘めている。

実は20代に選ばれるクルマだった! 「シボレー カマロ」に新型登場

実は20代に選ばれるクルマだった! 「シボレー カマロ」に新型登場

2018.11.22

GMジャパンが第6世代「カマロ」の新型を発売

購入者を年代別に見ると驚きの事実が

「競合車」の概念が変わる? クルマ選びの実態とは

ゼネラルモーターズ・ジャパン(GMジャパン)が開催した新型「シボレー カマロ」の発表会で、驚きのデータが判明した。アメリカを象徴するマッスルカー「カマロ」を買っているのは、多くが20代の若者だというのだ。なぜ若者に「カマロ」が受けているのだろうか。

伝統のV8エンジンを積む「シボレー カマロ SS」。総排気量は6,153cc、最高出力は453馬力だ

6世代目「シボレー カマロ」がマイナーチェンジ

「シボレー カマロ」は1967年に発売となったアメリカンクーペで、現行モデルは6世代目だ。GMジャパンは2016年末に6代目カマロの予約受付を開始し、2017年に発売した。今回の新型モデルは、6世代目カマロがマイナーチェンジを受けたものだ。

オープンカーになる「シボレー カマロ コンバーチブル」。2リッターターボエンジンを積む。パワートレインは「LT RS」というグレードと一緒だ

6代目カマロには伝統のV8エンジンを積む「シボレー カマロ SS」のほか、直列4気筒ターボエンジンを搭載する軽量モデル「シボレー カマロ LT RS」とオープンカーになる「シボレー カマロ コンバーチブル」がある。今回のマイナーチェンジでは、全てのクルマがフロントとリアのデザインを刷新。「SS」は新開発のパドルシフト付き10速オートマチックトランスミッションを搭載した。価格は税込みで「SS」が680万4,000円、「コンバーチブル」が615万6,000円、「LT RS」が529万2,000円だ。

画像は新型の誕生を記念した限定モデル「シボレー カマロ LAUNCH EDITION」。「LT RS」は限定20台で税込み561万6,000円、「SS」は30台限定で同712万8,000円だ

購入者の7割超が新規、そのうち3割近くが20代!?

発表会でGMジャパンの若松格(わかまつ・ただし)社長は、6代目カマロの販売状況に関する興味深いデータを示した。このクルマを購入した人のうち、74%が新規顧客(GMのクルマを買うのは初めてという人)であり、その新規顧客の内訳を年齢別で見ると、割合としては20代が28%で最多だったというのだ。

6代目「シボレー カマロ」の顧客分布。74%が新規顧客で、そのうち28%が20代だったという

もちろん、カマロは年間数万台を販売するクルマではないし、この6代目も数百台というボリュームだとは思うのだが、「若者のクルマ離れ」といわれて久しい中で、こういう内訳となっているのは意外だった。アメリカ車を買う人といえば、「若い頃に映画などでアメリカ文化にしびれた」世代、年齢でいえば40~60代あたりが中心だろうと思っていたからだ。

6代目「カマロ」の購入者は初代「カマロ」(画像)に憧れた世代が多いのかと思ったら、そうでもないらしい

なぜ、6代目カマロは若者に受けたのか。若松社長によれば、このクルマの販売ではSNSなどを用いたデジタルマーケティングに注力したので、それが響いたのかもとのことだったが、この結果については、社長も喜びつつ驚いていた。

GMジャパンの広報からは、現代のクルマ選びに関する示唆に富む話も聞けた。カマロを実際に購入した人の多くは、必ずしもアメリカのクルマを対抗馬(競合車)として検討していなかったというのだ。日本車とカマロで悩む人もいれば、アメリカの文化が好きだということで、バイクのハーレーとカマロを比べる人すらいたという。フォードが日本から撤退したので事情が変わったのかもしれないが、「カマロ」と比べるなら「マスタング」(フォード)とか、何かマッスルなクルマだろうと思っていたのだが、その想像は間違っていた。

若者が何をきっかけに「カマロ」の購入を検討し始めたのかは気になるところ。6代目の発売時期から考えると、ロックスター・ゲームスの「グランド・セフト・オートV」をプレイして、マッスルカーが欲しくなったという人がいてもおかしくない

新しいクルマが登場すると、「このクルマの競合車は何だろう?」という視点で考えがちな自分にとって、カマロ購入者のクルマ選びに関する話は目からウロコだった。ひょっとすると、クルマについて既成概念や先入観を持たない若者がクルマを買う場合には、同クラスの似たような車種を比べて決めるのではなく、「これが欲しい!」という“指名買い”が多くなるのかもしれない。そんな風に感じた新型カマロの発表会だった。