新車販売より大事? ディーラーがアフターセールスに注力する理由

新車販売より大事? ディーラーがアフターセールスに注力する理由

2018.04.25

クルマはメーカーが作り、ディーラーが売るものだが、それぞれのビジネスは性質を異にするため、販売台数についての考え方にも少し違いがある。ディーラーにとって新車販売と同等か、それ以上に大事な仕事とは何か。ボルボの“世界大会”を取材して考えた。

ボルボの「VISTA」とは何か

ボルボのアフターセールスに関する技能競技大会「VISTA」(Volvo International Service Training Award)の国内最終決戦が、4月半ばに開催された。ここで優勝したチームは、6月にスウェーデンで開かれる世界大会に出場することができる。この技能大会は2年に1度開催され、一昨年の世界大会で日本チームは43カ国中5位に入っている。

VISTA国内最終決戦・実技審査の様子

アフターセールスの世界大会で何を競うか

アフターセールスとは、新車販売後にディーラーに持ち込まれるクルマの点検・整備などを指し、顧客にボルボ車を快適に使い続けてもらう上でディーラーの重要な業務だ。このため、点検・整備の技能向上を図る目的でVISTAが行われている。スウェーデン本国では1976年に始まり、日本では1980年からの実施で今年が20回目となる。

大会の特徴は、単に整備士(ボルボではテクニシャンと呼ぶ)の技能の優劣にとどまらず、顧客への応対を含め、ディーラー一丸となったサービス提供の良否を審査するところだ。販売だけでなく、アフターセールスにおいても顧客満足度を向上させることに重点を置く。

顧客対応のロールプレイ審査も実施

また近年は、クルマに電子装置が入り込み、電気やデジタル信号で機器を機能させる仕組みが増えているため、今大会では、故障診断機を用いながら、正しい手順にそって点検整備が行われることが審査対象となった。手順を間違えば的確な修理に結びつかなかったり、修理に余計な時間を要したりするからだ。

取材したのは全国248チーム、643名の参加者から3回の学科審査を経て、その後に接客のロールプレイや整備の実技審査を通過したセミファイナル30チームから、さらに絞り込まれたファイナル10チームによる最終決戦の大会だった。

業界全体が力を入れるアフターサービス

実技審査では、会場に物音ひとつしない静かな戦いとなった。スパナなど工具を使った機械的整備ではなく、故障診断機を用いながらのコンピューターを使った原因究明と、修理に至る手順が重視された審査であったからだ。

まずはコンピューターで故障の原因を究明。スパナ片手にクルマの下に潜り込むようなシーンは見られなかった

実技審査の後には、修理を完了したクルマを顧客に渡す際の作業説明を中心としたロールプレイへと進む。ここでは、整備士自らが顧客に修理内容を伝えるうえで、メカニズムをいかに分かりやすく説明できるかが問われた。また、カーナビゲーションなどの使い方を適切に説明できるかなども審査された。

各チームとも、実技が55分、ロールプレイが15分の熱戦を経て、ボルボ・カー横浜西口(株式会社ワイズカーセールス)チームが優勝した。ボルボ・カー多治見(株式会社中根モータース)は2位、ボルボ・カー相模原(株式会社ワイズカーセールス)が3位という結果で、1位のチームは世界大会での技能競技に出場する。2~3位も6月の世界大会へ招待され、研修を受けることができる。

表彰式の様子(画像提供:ボルボ・カー・ジャパン)

新車を販売する営業担当者のトレーニングや審査会が、メーカーやインポーター(輸入業者)それぞれに行われていることは比較的、知られるところだろう。しかし、今回のような整備士のトレーニングとそれに続く技能競技大会も、ボルボだけが行っている取り組みというわけではなく、多くのメーカーやインポーターが実施していることなのだ。

整備士の熟練は、顧客にとって欠くことのできない要素であるばかりでなく、ディーラー事業においても、大切な顧客を他のメーカーに奪われないため、きわめて重要なことであるからだ。

ディーラーの利益面に占めるアフターセールスの重要性

自動車販売ディーラーにおける事業の柱は、点検・整備などのアフターセールスと中古車販売、そして自動車損害保険の3つであるという。もちろん、新車を何台販売したかの数値は重要で、ディーラーの売上高ではアフターセールスと並ぶ位置づけだ。しかし、利益としてはアフターセールスが圧倒的であり、新車販売はそのための“種まき”との声もあるほどである。

一方、整備士の技術向上へ向けた取り組みは従来から行われてきているが、整備士自身が顧客に対し自分が行った作業を説明する、つまり顧客の前に出ることはあまりなかった。サービスフロントと呼ばれる人材が、顧客と整備士との橋渡しを行ってきたからだ。

ロールプレイ審査では整備士が技術面の説明を行った(画像提供:ボルボ・カー・ジャパン)

ところが近年は、野菜などの販売においても、栽培した農家を紹介するなど作り手の顔を見せることが品質の信頼を得る手段に用いられるようになってきた。クルマの場合でも、担当した整備士自身の言葉で顧客に原因と結果を説明することで、ディーラーと顧客との信頼関係をより強く結びつけることが、顧客満足につながるとの考えが現れた。

ボルボ・カー・ジャパンが実施した技能競技大会は、まさにその事実を表している。言葉巧みというわけにはいかないかもしれないが、技能に優れた整備士自身が、自分の仕事を顧客に説明することで、ディーラーと顧客の絆は深まる。整備士自身にとっても、己の仕事に誇りや意欲を感じられるようになるというわけだ。こうして、新車販売の営業担当だけでなく、アフターセールスの面でも、ディーラーが顧客と強固な信頼関係を結ぶことが求められているのである。

選ばれるブランドであり続けるために

インターネットの普及により新車情報が容易に入手でき、価格の比較も画面上でできるようになり、顧客のディーラー訪問回数が激減した今日、顧客との結びつきを強化することは、将来へ向けたディーラーの死活問題となる。ひいてはそれが、メーカーの存続をも左右することになる。

選ばれる銘柄であるために、時代は新たな取り組みを求め、そのための創造力が経営には求められている。そこを強く意識するボルボ・カー・ジャパンの木村隆之社長は、以前のインタビューでCS(顧客満足度)ナンバーワンを目標に掲げていると話した。それは、営業だけでなくアフターセールスも含むということである。

VISTA国内最終決戦の開幕にあたり挨拶する木村社長

クルマの進化で点検・整備は「頭脳労働」に

もう1つ、クルマの点検整備の仕方が新しい時代を迎えている点も見逃せない。サービストレーニングを担当するボルボ・カー・ジャパン能力開発グループの牛島淳氏は、「かつてのように、経験をもとに故障原因を探して修理することが難しくなってきています。例えば、今回のVISTAで競技車両として用いたのは『XC60』のPHEV(プラグインハイブリッド車)で、故障の症状は、起動後にシフトポジションを『P』(パーキング)から『D』(ドライブ)あるいは『R』(リバース)へ入れても、『P』に戻ってしまうという内容です。PHEVの場合、シフト操作は『バイ・ワイヤー』になっており、機械的に原因を探っていくことができません」と説明する。

実技審査には「XC60」のPHEVが用いられた

「バイ・ワイヤー」とは、スイッチと作動部分が物理的に直接つながってはおらず、スイッチ部の操作をデジタル信号化し、モジュールを経由して操作部へ伝え、データ通信によって作動部分が稼働する仕組みである。ジャンボジェット機のような巨大な航空機の操縦で始まった手法であり、現在ではクルマにも応用されている。これによって、ハーネスと呼ばれる配線を大幅に減らすことができ、それは軽量化につながり、燃費や操縦安定性の向上に貢献する。

ただし、故障診断機が全てを解決してくれるわけではない。「診断機を使い、コンピュータとクルマの対話から故障を判定し、整備や修理につなげる。頭を使った整備の過程を組み立てられる人材が必要になっています。それによって、敏速かつ正確に整備ができるようになります。ただし、基本的な整備の知識が無いと、点検・整備の組み立てはできません」と牛島氏は話す。

クルマの点検・整備では頭脳労働の比重が高まっている様子

さらに、クルマの各種操作の説明も営業任せでなく、サービスに関わる人間も知っている必要があると牛島氏。

「スウェーデン本社では、クルマの機能が多様化しても人の操作は簡素にとの考えで、ボタンスイッチを減らし、(センターディスプレイの)タッチ操作によるスワイプや音声入力を活用した開発をしています。『センサス』(SENSUS)は定期的にアップデートされていくので、最新状態に更新することで機能を充実させていくことができるからです」

最新のボルボ車では、「センサス」と呼ばれる統合的な操作系を導入している。カーナビゲーションの地図情報を含め、これらが納車時の設定からアップデートされたあとは、アフターセールスが顧客へ案内をしていくことになるはずだ。

クルマの進化は日進月歩。例えばナビを音声で操作する際、始めになんと声をかけるか(コマンドを出すか)も、バージョンによって違ったりする。そういった点も含め、アフターセールス業務に当たるスタッフが覚えることはたくさんありそうだ

「アフターセールスの担当者が学んだり覚えたりすることが増えている」と牛島氏は語る。ディーラー経営の根幹をなすアフターセールス部門の重要度がますます高まっているといえるだろう。そこにおいて力量を発揮するのはやはり人であり、働く意欲と向上心が欠かせない。人材確保のため、この技能競技大会には自動車大学校の担当者も見学に招待されていた。今年から内容をさらに進化させたVISTAは、ディーラー経営の将来を見据えた挑戦的技能競技大会となったのである。

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大津の園児死亡事故で炎上した「マスコミ」批判

カレー沢薫の時流漂流 第43回

大津の園児死亡事故で炎上した「マスコミ」批判

2019.05.20

漫画家・コラムニスト カレー沢薫さんの社会派連載!

第43回は、大津の痛ましい事故で炎上した「マスコミ」問題について

滋賀県・大津市で散歩中の園児の列に軽乗用車が突っ込み、園児二名死亡、多くの負傷者を出す、という事故が起った。

池袋のプリウス事故の衝撃が冷めやらぬまま、また痛ましい事故が起ってしまった。池袋の事故では「高齢者の自動車運転問題」「上級国民疑惑」が大きく注目されたが、今回の事故では全く別のものが炎上した。

マスコミ問題である。

マスコミが保育園を追求したのは視聴者のため?

事件が起こった当日夕方、被害者の園児が通っていた「レイモンド淡海保育園」が記者会見を行ったのだが、そこで質問をした記者の血が青とか紫とかほとんど寒色系じゃないかと、大きく批判された。

記者会見が、どのような内容だったかというと「危険な場所という認識はあったのか?」「保育士が道路側にいたのか?」という、何としてでも保育園側に批があったようにしたくてたまらない質問、「園児たちの様子は普段と変わらなかったのか?」という意図のわからない質問、 「散歩したのは園に庭がないからか?」という「園に庭さえあればこんなことには…」という「ニ兆円さえあれば」に匹敵する、壮大なたられば論などが挙げられ、質問を受けた園長は号泣、それを記者がバッシャバッシャ撮影するという地獄絵図だったそうだ。

記者会見を見た多くの人が「何を食ったらそんな質問ができるんだ」と思っただろうが、この記者会見は、たまたまその場にプラスチックを食って育った選りすぐりのサイコパッシャーが大集結してしまったという、悪い意味でのアベンジャーズだったワケではないと思う。

記者が何故あのような質問をしたかというと、決して趣味ではなく、おそらく「視聴者の見たい画」「聞きたい言葉」を引き出そうとした結果なのではないか。もちろん「あんなもの見たくなかった」という人が大半だと思う。

しかし、池袋プリウス事故で加害者が即逮捕されないことが大きく批判されたことからも、現在の我々視聴者に「悪が一刻も早く、俺たちの目に見える形で処されるところが見たい」という「ニーズ」が少なからずあることが分かっているのだ。

つまり「お客様に一秒でも早く悪が吊るされる様をお届けします!」というニーズに応えようとする企業努力が、「悪くもない保育園をとりあえず悪にして即斬る」という、完全に間違った「悪・即・斬」になってしまったのではないだろうか。

「マスゴミ」問題は視聴者の問題?

しかし、「被害者側への無配慮な取材はいらん」というのも、今回の件だけではなく、視聴者側が何度も言い続けている「ニーズ」である。

何故それが無視されてこのような会見が行われるかというと、被害者の声まではいらなくても、やはり我々が平素「センセーショナル」な物を求めてしまっているからではないだろうか。よって記者たちは「とにかく刺激的なものを撮ってこい」と言われ続け、感覚がマヒし、本来配慮が必要なはずの取材にすら「センセーショナルさ第一」で臨んでしまい、まるで不倫記者会見のようなノリの質問が飛ぶことになってしまったのではないだろうか。

やはり報道というのは「視聴者が何を見たがっているか」が反映されるものだ、需要がなければ供給はなくなる。このような記者会見が行われなくするためには、何度でも我々が「こういうのはいらんのや、見んし、お前らの雑誌買わんわ」と言い続けるしかないだろう。

ところで、「質問をした記者を特定して処してやろう」という動きも当然のように起こったらしい。やはり我々の「悪を処したい」「処されるのを見たい」という気持ちは根深い物があるのだ。

ちなみに、今回の事故では当初、車を運転していた52歳と62歳の2人が逮捕された。「また高齢者か」という声も上がったが、この年齢で高齢者と呼べるかは微妙なところだ。結局「車を運転する以上誰でも事故を起こす可能性がある」ということである。

車を運転しない人は「歩道を歩いていて車が突っ込んでくるなんてどうしようもない」という被害者観点から絶望したと思うが、車を運転する人は加害者観点でも恐怖したと思う。

もちろん安全運転に越したことはないが、人間には「限界」と「不測の事態」があることでおなじみである。持病もないのに運転中に突然何らかの発作が起こる可能性だってあるのだ。「どうしようもないこと」で被害者になることもあるが、加害者になることもあるのである。

つまり、車がないと生活できない土地で、私が週一ぐらいしか外出せず、引きこもり続けているのは、近隣住民の命を守る草の根活動でもあるのだ。しかし、それは無職だからできる事業なので、多くの人が、少なからずリスクを負って車を運転しなければいけない。

そのリスクを減らすには、運転者が気をつけることはもちろんだが、何せ限界がある。つまり、人間がこれ以上、進化することなく、むしろ高齢化で退化する一方だとしたら、無機物の方を整備していくしかない。

事故が起りにくい道路作り、そして車だ。

現に、車の事故防止機能はどんどん進化しており、自動運転化の開発も進んでいるという。自動運転が本当に安全なのか不安もあるが、少なくとも老が運転するよりは確実に安全になるだろう。

しかし、今のところそういった事故防止機能がついた車を買うか否かは、任意である。そして、そのような機能がついた車は高くなる。よって私の車は金銭的問題で、タイヤとハンドルがついているぐらいであり、運転手がミスったら、そのミス通り事故を起こしてくれる、素直な仕様である。

現在でも事故防止機能のある車を購入した場合、補助がもらえることもあるようだが、導入が任意な以上、つけない人はつけないだろう。これからの車には、タイヤ、ハンドル、事故防止機能を、もう屋根ぐらい忘れても良いから義務付けるべきではないだろうか。

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スープラは最高の合作? トヨタ副社長に聞く新型スポーツカーの存在意義

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2019.05.20

トヨタが5世代目となる新型「スープラ」を発売

直列6気筒のFRで伝統を踏襲、最上級グレードに予約集中

BMWとの共同開発について気になる点を友山副社長に聞く

トヨタ自動車は新型「スープラ」(GR Supra)を発売した。先代スープラの生産終了から17年ぶりの復活だ。価格は3リッターの直列6気筒(直6)ターボエンジンを搭載する「RZ」が690万円、2リッターの直列4気筒ターボエンジンを積む「SZ-R」が590万円、同「SZ」が490万円。直6+FR(フロントエンジン・リアドライブ)という歴代モデルの伝統を踏襲した5世代目は、トヨタとBMWの共同開発で誕生した。

新型「スープラ」。ボディサイズは「RZ」で全長4,380mm、全幅1,865mm、全高1,290mm。こだわったのは「短いホイールベース(前輪と後輪の間の幅、2,470mm)」「幅広いトレッド(左右のタイヤの幅、RZでフロント1,595mm、リヤ1,590mm)」「低い重心高」の3つの基本要素だという

儲からなければ儲かるまで“カイゼン”

新型スープラはBMW「Z4」のプラットフォームとエンジンを使っている。企画とデザインはトヨタが、設計はBMWが担当した。

トヨタでは月間220台の販売台数を想定していたが、2019年3月に予約注文の受付を開始すると、新型スープラには予想を超える数のオーダーが殺到した。事前受注は約1,400台に達したという。予約注文のうち、約7割が最上級グレードのRZに集中したことも予想外だったようで、トヨタは一時的に、同グレードの予約受付をストップしていた。

増産やグレード変更などの生産調整により、現在、RZの受注は再開している。とはいえ、今からRZを注文しても、納車は2020年1月ごろになるそうだ。

「マットストームグレーメタリック」をまとった新型「スープラ」(画像)は限定車。2019年度分の24台については、6月14日までWeb限定で商談の申し込みを受け付ける。商談順は抽選となるそうだ

「モビリティカンパニー」になると宣言したトヨタが、スポーツカーのスープラを復活させる理由については、最近、テレビやラジオのコマーシャルでもしばしば耳にする「馬がクルマに置き換わっても、競走馬は残った」という言葉の通りだ。つまり、電動化や自動化でクルマの在り方が変わっていっても、単なる移動手段ではなく、所有したり乗ったりすることで、喜びを感じられる存在として残るクルマもあるので、そういった製品を作り続けたいというのがトヨタの思いである。

新型「スープラ」はトヨタとBMWが2013年に包括提携を結んでから初の商品となる。生産はマグナ・シュタイヤーに外部委託し、オーストリアのグラーツ工場で行う

とはいえ、スポーツカーは年間何万台も売れるクルマではないし、採算が取れないおそれもある。その点については、新型スープラ発表会に登壇したトヨタの友山茂樹副社長も「スポーツカーは儲からない、売れないという冷ややかな見方があることは事実」と認めるところだ。しかし同氏は、「儲からなければ儲かるようになるまで、売れなければ買ってもらえるようになるまで、歯を食いしばってでもカイゼンを続ける」ことがトヨタ本来の姿であるとし、「クルマは五感で感じるものだというDNAを次の世代に継承しなければならない」との考えを示した。

新型「スープラ」は歴代モデルと違って2シーターだ

「BMW製では?」の声に友山副社長の回答は

気になるのは、スープラがBMWとの共同開発であり、エンジンとプラットフォームというクルマの中心部分がBMW製であるという点だ。「トヨタの思いは分かるけど、結局、BMWのクルマなのでは……」という見方があるのは、おそらく間違いないだろう。

こちらがBMW「Z4」。大きな違いはスープラがクーペでZ4がオープンカーであるところだ。「Z4」の価格を見ると、3L直6エンジンを積む「M40i」が835万円、2L直4エンジンを積むエントリーモデル「sDrive20i」が566万円となっている

そのあたりについて、友山副社長が語ったところをまとめると、まず、「スポーツカーは数(販売台数)が限られる割に、開発には莫大なコストがかかるので、単独で作るのは難しい」とのこと。今回のスープラは企画とデザインがトヨタ、設計がBMWと説明しているが、クルマの開発は「そんなに簡単なものではないし、(明確に役割を)区切れるものでも」なく、企画の段階で、トヨタとしてどんなクルマを作りたいか、どんな味を出したいかといった点については徹底的に詰めたという。それに、これは多少、冗談めかした発言ではあったものの、「BMWが作ったクルマだから」という理由でスープラを購入する顧客もいるそうだ。

トヨタの友山副社長。自身は先代「スープラ」を改造して乗っていて、トヨタの役員駐車場で警備員に止められたこともあるという

スープラを「BMW製」だと見る人たちに対して友山副社長は、「どこ製ということではなく、これは『スープラ』なんです。両社のいいところを組み合わせた最高の合作、それがスープラです。乗ると分かりますが、Z4とは全然違います」とのメッセージを伝えたいそうだ。

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