新車販売より大事? ディーラーがアフターセールスに注力する理由

新車販売より大事? ディーラーがアフターセールスに注力する理由

2018.04.25

クルマはメーカーが作り、ディーラーが売るものだが、それぞれのビジネスは性質を異にするため、販売台数についての考え方にも少し違いがある。ディーラーにとって新車販売と同等か、それ以上に大事な仕事とは何か。ボルボの“世界大会”を取材して考えた。

ボルボの「VISTA」とは何か

ボルボのアフターセールスに関する技能競技大会「VISTA」(Volvo International Service Training Award)の国内最終決戦が、4月半ばに開催された。ここで優勝したチームは、6月にスウェーデンで開かれる世界大会に出場することができる。この技能大会は2年に1度開催され、一昨年の世界大会で日本チームは43カ国中5位に入っている。

VISTA国内最終決戦・実技審査の様子

アフターセールスの世界大会で何を競うか

アフターセールスとは、新車販売後にディーラーに持ち込まれるクルマの点検・整備などを指し、顧客にボルボ車を快適に使い続けてもらう上でディーラーの重要な業務だ。このため、点検・整備の技能向上を図る目的でVISTAが行われている。スウェーデン本国では1976年に始まり、日本では1980年からの実施で今年が20回目となる。

大会の特徴は、単に整備士(ボルボではテクニシャンと呼ぶ)の技能の優劣にとどまらず、顧客への応対を含め、ディーラー一丸となったサービス提供の良否を審査するところだ。販売だけでなく、アフターセールスにおいても顧客満足度を向上させることに重点を置く。

顧客対応のロールプレイ審査も実施

また近年は、クルマに電子装置が入り込み、電気やデジタル信号で機器を機能させる仕組みが増えているため、今大会では、故障診断機を用いながら、正しい手順にそって点検整備が行われることが審査対象となった。手順を間違えば的確な修理に結びつかなかったり、修理に余計な時間を要したりするからだ。

取材したのは全国248チーム、643名の参加者から3回の学科審査を経て、その後に接客のロールプレイや整備の実技審査を通過したセミファイナル30チームから、さらに絞り込まれたファイナル10チームによる最終決戦の大会だった。

業界全体が力を入れるアフターサービス

実技審査では、会場に物音ひとつしない静かな戦いとなった。スパナなど工具を使った機械的整備ではなく、故障診断機を用いながらのコンピューターを使った原因究明と、修理に至る手順が重視された審査であったからだ。

まずはコンピューターで故障の原因を究明。スパナ片手にクルマの下に潜り込むようなシーンは見られなかった

実技審査の後には、修理を完了したクルマを顧客に渡す際の作業説明を中心としたロールプレイへと進む。ここでは、整備士自らが顧客に修理内容を伝えるうえで、メカニズムをいかに分かりやすく説明できるかが問われた。また、カーナビゲーションなどの使い方を適切に説明できるかなども審査された。

各チームとも、実技が55分、ロールプレイが15分の熱戦を経て、ボルボ・カー横浜西口(株式会社ワイズカーセールス)チームが優勝した。ボルボ・カー多治見(株式会社中根モータース)は2位、ボルボ・カー相模原(株式会社ワイズカーセールス)が3位という結果で、1位のチームは世界大会での技能競技に出場する。2~3位も6月の世界大会へ招待され、研修を受けることができる。

表彰式の様子(画像提供:ボルボ・カー・ジャパン)

新車を販売する営業担当者のトレーニングや審査会が、メーカーやインポーター(輸入業者)それぞれに行われていることは比較的、知られるところだろう。しかし、今回のような整備士のトレーニングとそれに続く技能競技大会も、ボルボだけが行っている取り組みというわけではなく、多くのメーカーやインポーターが実施していることなのだ。

整備士の熟練は、顧客にとって欠くことのできない要素であるばかりでなく、ディーラー事業においても、大切な顧客を他のメーカーに奪われないため、きわめて重要なことであるからだ。

ディーラーの利益面に占めるアフターセールスの重要性

自動車販売ディーラーにおける事業の柱は、点検・整備などのアフターセールスと中古車販売、そして自動車損害保険の3つであるという。もちろん、新車を何台販売したかの数値は重要で、ディーラーの売上高ではアフターセールスと並ぶ位置づけだ。しかし、利益としてはアフターセールスが圧倒的であり、新車販売はそのための“種まき”との声もあるほどである。

一方、整備士の技術向上へ向けた取り組みは従来から行われてきているが、整備士自身が顧客に対し自分が行った作業を説明する、つまり顧客の前に出ることはあまりなかった。サービスフロントと呼ばれる人材が、顧客と整備士との橋渡しを行ってきたからだ。

ロールプレイ審査では整備士が技術面の説明を行った(画像提供:ボルボ・カー・ジャパン)

ところが近年は、野菜などの販売においても、栽培した農家を紹介するなど作り手の顔を見せることが品質の信頼を得る手段に用いられるようになってきた。クルマの場合でも、担当した整備士自身の言葉で顧客に原因と結果を説明することで、ディーラーと顧客との信頼関係をより強く結びつけることが、顧客満足につながるとの考えが現れた。

ボルボ・カー・ジャパンが実施した技能競技大会は、まさにその事実を表している。言葉巧みというわけにはいかないかもしれないが、技能に優れた整備士自身が、自分の仕事を顧客に説明することで、ディーラーと顧客の絆は深まる。整備士自身にとっても、己の仕事に誇りや意欲を感じられるようになるというわけだ。こうして、新車販売の営業担当だけでなく、アフターセールスの面でも、ディーラーが顧客と強固な信頼関係を結ぶことが求められているのである。

選ばれるブランドであり続けるために

インターネットの普及により新車情報が容易に入手でき、価格の比較も画面上でできるようになり、顧客のディーラー訪問回数が激減した今日、顧客との結びつきを強化することは、将来へ向けたディーラーの死活問題となる。ひいてはそれが、メーカーの存続をも左右することになる。

選ばれる銘柄であるために、時代は新たな取り組みを求め、そのための創造力が経営には求められている。そこを強く意識するボルボ・カー・ジャパンの木村隆之社長は、以前のインタビューでCS(顧客満足度)ナンバーワンを目標に掲げていると話した。それは、営業だけでなくアフターセールスも含むということである。

VISTA国内最終決戦の開幕にあたり挨拶する木村社長

クルマの進化で点検・整備は「頭脳労働」に

もう1つ、クルマの点検整備の仕方が新しい時代を迎えている点も見逃せない。サービストレーニングを担当するボルボ・カー・ジャパン能力開発グループの牛島淳氏は、「かつてのように、経験をもとに故障原因を探して修理することが難しくなってきています。例えば、今回のVISTAで競技車両として用いたのは『XC60』のPHEV(プラグインハイブリッド車)で、故障の症状は、起動後にシフトポジションを『P』(パーキング)から『D』(ドライブ)あるいは『R』(リバース)へ入れても、『P』に戻ってしまうという内容です。PHEVの場合、シフト操作は『バイ・ワイヤー』になっており、機械的に原因を探っていくことができません」と説明する。

実技審査には「XC60」のPHEVが用いられた

「バイ・ワイヤー」とは、スイッチと作動部分が物理的に直接つながってはおらず、スイッチ部の操作をデジタル信号化し、モジュールを経由して操作部へ伝え、データ通信によって作動部分が稼働する仕組みである。ジャンボジェット機のような巨大な航空機の操縦で始まった手法であり、現在ではクルマにも応用されている。これによって、ハーネスと呼ばれる配線を大幅に減らすことができ、それは軽量化につながり、燃費や操縦安定性の向上に貢献する。

ただし、故障診断機が全てを解決してくれるわけではない。「診断機を使い、コンピュータとクルマの対話から故障を判定し、整備や修理につなげる。頭を使った整備の過程を組み立てられる人材が必要になっています。それによって、敏速かつ正確に整備ができるようになります。ただし、基本的な整備の知識が無いと、点検・整備の組み立てはできません」と牛島氏は話す。

クルマの点検・整備では頭脳労働の比重が高まっている様子

さらに、クルマの各種操作の説明も営業任せでなく、サービスに関わる人間も知っている必要があると牛島氏。

「スウェーデン本社では、クルマの機能が多様化しても人の操作は簡素にとの考えで、ボタンスイッチを減らし、(センターディスプレイの)タッチ操作によるスワイプや音声入力を活用した開発をしています。『センサス』(SENSUS)は定期的にアップデートされていくので、最新状態に更新することで機能を充実させていくことができるからです」

最新のボルボ車では、「センサス」と呼ばれる統合的な操作系を導入している。カーナビゲーションの地図情報を含め、これらが納車時の設定からアップデートされたあとは、アフターセールスが顧客へ案内をしていくことになるはずだ。

クルマの進化は日進月歩。例えばナビを音声で操作する際、始めになんと声をかけるか(コマンドを出すか)も、バージョンによって違ったりする。そういった点も含め、アフターセールス業務に当たるスタッフが覚えることはたくさんありそうだ

「アフターセールスの担当者が学んだり覚えたりすることが増えている」と牛島氏は語る。ディーラー経営の根幹をなすアフターセールス部門の重要度がますます高まっているといえるだろう。そこにおいて力量を発揮するのはやはり人であり、働く意欲と向上心が欠かせない。人材確保のため、この技能競技大会には自動車大学校の担当者も見学に招待されていた。今年から内容をさらに進化させたVISTAは、ディーラー経営の将来を見据えた挑戦的技能競技大会となったのである。

LINE WORKSを削除(解約)するには?

LINE WORKSを削除(解約)するには?

2019.03.21

LINE WORKSを解約したいと思ったら

解約の前にまずは「所属メンバーの削除」を行う

ユーザーは自分のアカウントを削除できるの?

LINE WORKSを試験的に導入したけれど合わなかったという場合や、利用していたプロジェクトが終了したから削除したいという場合に備えて、LINE WORKSを削除(解約)処理する手順をまとめておく。

LINE WORKSの削除はメンバー削除から

「管理者画面」を開いた上で「基本設定」を開くと、左メニューの一番下に「LINE WORKSの解約」という項目がある。ただし、使っている最中にいきなり解約しようとしても「解約できません」と表示されるはずだ。解約のためには、先に所属メンバー全員を削除しなければならない。

「基本設定」で「LINE WOKRSの解約」を選択
メンバーが残っていると解約できない

メンバー削除は、上メニューで「メンバー」を選んだ画面から行える。最高管理者は削除できないため、解約準備ならば上部のチェックボックスを使って全員を一括選択してから、最高管理者のチェックだけを外すのが簡単だ。上にある「削除」をクリックすると確認画面が表示されるので、「メンバー削除」で完了させよう。

なお「副管理者」など役職者については先に権限を削除してからでなければメンバー削除ができないので注意して欲しい。

「メンバー」で最高管理者以外を選んで「削除」をクリック
確認画面で「メンバー削除」をクリックしよう

解約理由を添えて処理完了

再度「基本設定」で「LINE WORKSの解約」を選ぶと、メンバーの削除が完了していれば解約へ進む画面が表示されるはずだ。最高管理者のパスワードと、解約理由のアンケートを入力すれば解約が完了する。

最高管理者のパスワードを入力
解約理由のアンケートも必須項目だ

個人アカウントの削除方法は?

LINE WORKSを管理者ではなくユーザーとして利用している場合、自分のアカウントを削除することはできない。

LINE WORKSのユーザーアカウントは、会社のメールアドレスのようなイメージだ。アカウントに利用する文字列などはユーザーが決められるが、アカウントの存在自体は管理者がそれぞれに発行している。そのためユーザー側はログインしないことで「使わない」状態にはできても、削除はできない。もし退職する、プロジェクトから外れるなど事情がある場合には、管理者にメンバー削除の依頼を出そう。

同じく、最高管理者の権限を持っている人が異動等でアカウントを削除したい場合には、まずは権限の委任をして、一般ユーザーになってからメンバー削除をしてもらう必要がある。

「LINE WORKS 完全指南 設定&使い方」バックナンバーはこちら
https://biz.news.mynavi.jp/category/lineworks

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総務省施策が追い風に? 携帯分離の「歴史的チャンス」狙うファーウェイ

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2019.03.20

モバイル業界を変える「携帯値下げ議論」が過熱

ファーウェイは日本を取り巻く環境を「歴史的チャンス」と発言

コスパ高いミッドレンジ端末でシェア拡大を目指す

20日、NTTドコモが特定の端末の購入を条件に通信料金を割り引く「docomo with」、購入する端末に応じて通信料金を割り引く「月々サポート」を終了する方針を固めたという報道が話題となっている。

国内のモバイル業界では携帯電話料金見直しが進んでおり、3月5日には総務省が中心に進めてきた端末代金と通信料金の分離が閣議決定された。NTTドコモは分離プランを軸とした新料金プランを4月に発表する見込みだ。

日本のモバイル市場を大きく変えるこの動きを「歴史的チャンス」と見ているのがファーウェイだ。2018年末から米中対立が加速する中、ファーウェイが打ち出すメッセージも語気を強めている。果たして日本市場でシェアを拡大できるのだろうか。

逆風吹けども、依然として業績は好調

今年に入り、ファーウェイの周辺が騒がしい。3月7日には、ファーウェイは米国政府を相手取って訴訟を起こした

さらにその内容をFacebookでライブ配信するなど、米国以外の世界市場に向けたメッセージにもしており、そのメッセージをまとめたウェブサイト「Huawei Facts」は、わざわざ日本語版も用意している。

2018年末から続く米中対立を巡る報道は、ファーウェイの業績にどのような影響を与えたのか。MWC19でインタビューに応じたファーウェイ・ジャパンの呉波氏は、「一部の消費者は影響を受けたが、2019年に入ってから売上は大幅に伸びている」と語った。

ファーウェイ デバイス 日本・韓国リージョン プレジデントの呉波(ゴ・ハ)氏

話題の「折りたたみスマホ」でもファーウェイは先行する。

ファーウェイに先立って折り畳みスマホを発表したサムスンだが、こちらはMWCではガラスケース内での「展示」のみにとどまったのに対し、ファーウェイは「Mate X」の実機を用いて報道関係者に折り曲げを試させるなど、製品化で一歩先を行っていることをアピールした。

ファーウェイの折りたたみスマホ「Mate X」。報道陣には手に取って折り曲げてみる機会も用意された

Mate Xは次世代移動通信の「5G」にも対応しており、日本では5Gサービスの開始を待って投入時期を見極める方針だという。

ちなみに3月26日に発表予定のフラグシップ機「HUAWEI P30」シリーズは、例年通りのタイミングで日本市場に投入するようだ。SIMフリーでの発売だけでなく、ドコモが採用した「HUAWEI P20 Pro」のように大手キャリアによる採用があるかどうかも注目したい。

分離プランを「歴史的チャンス」と捉えるワケ

一方、2019年の国内モバイル市場で話題となっているのが携帯料金における「分離プラン」の導入だ。KDDIとソフトバンクはすでに導入済みだが、NTTドコモは4月に発表する新料金プランから本格導入するとみられている。

分離プランの特徴は、NTTドコモの「月々サポート」のように回線契約と紐付けた端末の割引が禁止される点だ。端末の割引自体が禁止されるわけではないというものの、大幅な割引は難しくなる。その結果、10万円を超えるようなハイエンド機ではなく、3〜4万円で一括購入しやすいミッドレンジ機の需要が高まるとの見方が有力だ。

この動きをファーウェイはどう見ているのか。

呉氏は「非常に重要視している。スマホが登場したときや、SIMフリー市場が始まったときのインパクトに引けを取らない、歴史的な瞬間になる」と興奮気味に語る。

日本のSIMフリー市場でベストセラーとなった「HUAWEI P20 lite」を始め、ファーウェイのミッドレンジ機のラインアップは厚い。モデルによってはフラグシップと同じCPUでミッドハイの価格を実現するなど、コスパの高さも特徴だ。大手キャリア向けにさまざまな提案ができる体制といえる。

フラグシップと同じ「Kirin 980」搭載でミッドハイ価格の「HONOR View 20」

また、5G対応も順調だ。

モバイルWi-Fiルーターに強みを持つファーウェイは、MWC19でも5G対応ルーターを多く出展していた。日本ではまだ周波数の割り当てが終わっていないものの、国内大手キャリアは2019年内にもプレサービスを始める動きがある。5Gスマホが普及するまでの間、5Gルーターの需要は高まる可能性がある。

5G対応のモバイルWi-Fiルーターも出展していた

ミッドレンジ市場の拡大を狙って、今年はシャープやサムスン以外にも、ソニーモバイルの参入も予想されている。

この価格帯が激戦区になることは間違いないが、ファーウェイはその中で高コスパの製品ラインアップや、国内での地道な販促活動やブランドメッセージの打ち出しによって対抗していく構えだ。

ヨドバシカメラ梅田店での販促イベントの様子
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